Un mauvais service client coûtera beaucoup d'argent à votre entreprise.
Si vous ne l'avez pas encore réalisé, alors vous faites déjà partie de la liste des organisations qui ont perdu 62 milliards de dollars d'activité mis en place en raison d'un mauvais service client. Une hausse choquante de 50 % par rapport à un rapport similaire publié il y a deux ans.
Ce n'est pas une liste illustre à laquelle faire partie, mais voici le truc, vous pouvez planifier et prendre des mesures concrètes pour retirer votre nom de la liste.
« Comment puis-je commencer ? »
Si c'est la voix qui résonne dans votre tête après avoir lu les premières lignes, alors vous avez atterri au bon endroit.
Récemment, nous recherchions un nouveau sujet pour notre webinaire hebdomadaire , et c'est alors que nous sommes tombés sur ces chiffres choquants sur l'impact d'un service client médiocre sur les entreprises.
À ce moment-là, nous avons réalisé que nous avions trouvé notre sujet.
Pour rendre ce webinaire intéressant, nous avons invité Ruben, responsable de l'équipe du service client, Animaker Inc . pour partager ses apprentissages, ses idées et son expérience pratique de la résolution des problèmes des clients.
Dans ce webinaire, Ruben a échangé quelques bonnes idées tirées de son expérience personnelle, des conseils de service client et comment Vmaker a joué un rôle central dans l'amélioration du service à la clientèle chez Animaker Inc.
Nous vous recommandons vivement de consulter la version enregistrée de ce webinaire axé sur le service client.
Si la vidéo n'est pas votre truc, voici une présentation des cinq principaux points abordés dans ce webinaire.
Développez l'empathie
L'empathie est la chose n°1 les clients attendent du service client.
Il est facile de comprendre ce qui en fait la priorité absolue pour les clients. La principale raison pour laquelle un utilisateur contacte même l'équipe de support client est qu'il est confronté à un problème et qu'il a besoin de votre aide pour le résoudre. Le moins que vous puissiez faire est de reconnaître leur problème et de l'écouter.
Pour augmenter le niveau d'empathie des membres de votre équipe d'assistance, voici ce que vous pouvez faire :
- Formez-les sur la façon d'établir un terrain d'entente pour entamer une conversation avec les clients
- Préparez une liste de questions ou une liste de contrôle afin de bien comprendre le problème
- Définissez un calendrier afin que le client sache clairement quand attendre une réponse de votre part
- Résolvez le problème au lieu de le retarder jusqu'au tout dernier moment
Extraits du webinaire :
"L'empathie est très importante. Vous devez d'abord reconnaître l'utilisateur, quel que soit le problème - grand ou petit. C'est pour leur faire savoir que nous sommes là pour les aider et résoudre le problème"
Évitez les répétitions
De nombreux clients qui contactent l'équipe d'assistance ont un problème commun.
Un problème courant est quelque chose qui a déjà été résolu par votre équipe et il n'est pas nécessaire de créer une ressource séparément pour résoudre le problème. Vous pouvez extraire la réponse de votre base de données et l'envoyer à votre client.
De cette façon, vous pouvez éviter les travaux répétés et avoir un délai d'exécution rapide
Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. Si vous souhaitez mettre en place une telle structure, voici ce que vous devez faire -
- Créez une base de données comme une banque de connaissances pour toutes les questions fréquemment posées
- Taguez-les avec des mots-clés pertinents afin qu'ils soient plus faciles à identifier
- Utilisez un outil d'enregistrement vidéo ou d'écran comme Vmaker pour répondre à ces questions pour le rendre plus efficace
Extraits du webinaire :
"La meilleure pratique que nous suivons chez Animaker est d'avoir une base de données de questions fréquemment posées et de les étiqueter avec des mots clés pertinents. Ainsi, la prochaine fois qu'un agent pourra y aller, rechercher des mots-clés pertinents et les lier simplement à l'utilisateur »
Corriger le temps de réponse
Le temps de réponse est le temps mis par l'équipe de support pour répondre à une requête client.
C'est un paramètre très important pour que les clients décident s'ils veulent aller de l'avant avec un produit ou non. Selon ce site Web, 53 % des clients décider de ne pas continuer avec un produit si le temps de réponse est faible.
Alors, comment définissez-vous un temps de réponse moyen pour votre équipe de support client ?
Eh bien, pour être honnête, cela dépend beaucoup de la nature de votre entreprise et du type de questions que vous recevez. Cependant, pour commencer, voici quelques chiffres que nous avons extraits d'Internet et qui vous aideront à établir une référence pour votre équipe.
Tous les chiffres sont basés sur les recherches effectuées par Superoffice avec un échantillon de 1000 entreprises -
- Le temps de réponse moyen est de 12 heures et 10 minutes (ce qui est très élevé)
- 88 % des clients attendent une réponse dans les 60 minutes et 30 % s'attendent à une réponse dans les 15 minutes ou moins
- 90 % des entreprises n'accusent pas le client que l'e-mail a bien été reçu
Les chiffres ci-dessus devraient vous donner la bonne impulsion sur ce que vous devriez et ne devriez pas faire pour définir une stratégie de réponse.
Vous pouvez vous poser ces questions pour commencer -
- Voulez-vous faire attendre vos clients pendant 12 heures avant de répondre ?
- Quels sont les changements que vous pouvez apporter dans l'équipe pour répondre à un client en moins d'une heure, afin que la plupart des clients restent avec vous ?
- Quelle procédure pouvez-vous définir pour accuser réception des e-mails des clients dans les plus brefs délais ?
Extraits du webinaire :
"Nous recommandons à nos agents de reconnaître l'utilisateur même lorsqu'ils n'ont pas de solution à portée de main. Il est important de faire savoir au client que quelqu'un se penchera sur le problème et définira les bonnes attentes afin que le client ne soit pas laissé en suspens dans le chat"
Mesurer le résultat
Vous avez défini un objectif, vous savez quelles sont les étapes à suivre pour améliorer le service client dans votre entreprise, et il est maintenant temps de commencer à mesurer les résultats.
Cette étape est importante, car il s'agit d'une vérification de la réalité de la qualité de vos plans et des mesures correctives que vous pouvez prendre pour remettre vos plans sur la bonne voie.
Demander des commentaires
L'un des meilleurs moyens de vérifier la qualité du service client consiste à demander l'avis de vos clients.
Mais, cela ne finit pas par le demander. En fait, ce n'est que le début.
Si vous avez l'intention de demander des commentaires à vos clients juste pour qu'ils se sentent entendus, c'est une idée obsolète. Au lieu de cela, adoptez une approche active et commencez par prendre en compte leurs commentaires et envoyer des réponses personnalisées. Je sais, cela devient répétitif, mais nous ne pouvons pas cesser d'insister suffisamment sur la reconnaissance de la communication client.
Bien que nous parlions de recevoir des commentaires, il y a un côté amer. De nombreuses entreprises ont constaté qu'un client est plus susceptible de laisser un commentaire lorsqu'il a une expérience négative que positive.
Cependant, cela ne doit pas vous décourager de demander des commentaires. Les commentaires négatifs sont un excellent moyen de travailler sur les inconvénients et d'identifier les lacunes manquées par votre équipe. Prendre tout cela dans une foulée positive et y travailler garantit presque une meilleure équipe de service client.
À emporter, voici un lien vers les 16 meilleures stratégies pour obtenir les commentaires des clients.
Extraits du webinaire :
"Les commentaires négatifs continuent d'arriver tout le temps, ce qui compte, c'est comment nous les regardons. Chez Animaker, nous apprécions les commentaires négatifs car nous les considérons comme une excellente opportunité d'apprentissage”
Il existe plusieurs KPI pour mesurer les résultats de votre service client, mais voici nos 3 premiers choix :
1. Temps de réponse
Reconnaître votre client est essentiel pour le succès client. Le temps de réponse est une mesure que vous pouvez utiliser pour analyser la rapidité avec laquelle votre équipe d'assistance a répondu à votre client pour confirmer que son e-mail a été reçu. Cette mesure est encore plus importante pour les équipes de service client B2B, car leur clientèle est plus petite que celle des entreprises B2C.
2. Première résolution (FTR)
Le FTR est un paramètre primordial pour mesurer l'efficacité du personnel de soutien. Un taux FTR élevé indique qu'un grand nombre de requêtes des clients sont résolues lors du premier appel. C'est un signe positif pour une entreprise car même si le temps moyen passé sur un appel est plus élevé, cela réduit la probabilité qu'un client appelle l'équipe d'assistance à plusieurs reprises pour le même problème.
3. Note de satisfaction client
Une chose que chaque entreprise souhaite atteindre est un groupe actif de clients satisfaits. Au fil des ans, les entreprises ont compris qu'il était plus avantageux pour garder vos clients existants heureux plutôt que de partir à la recherche de nouveaux clients à chaque fois.
La satisfaction client est une mesure qui aide les entreprises à mesurer et à fidéliser des clients satisfaits. De plus, le score de satisfaction client est comme le vrai nord pour l'équipe de support. Tous les autres chiffres tombent à plat si le score de satisfaction client chute.
Il existe de nombreuses façons de calculer les scores de satisfaction client, mais voici quelques-unes des meilleures techniques que nous avons trouvées en ligne - Prendre entièrement en charge les mesures de satisfaction client
Extraits du webinaire :
"Il y a beaucoup d'indicateurs de performance clés, mais les deux points les plus importants que nous considérons chez Animaker sont le temps de réponse et la première résolution (FTR)"
Derniers mots sur le service client en 2021
Votre équipe de service client est comme une armée qui est toujours en première ligne pour répondre aux questions, aux plaintes et aux commentaires des clients. Avoir une armée faible, c'est ouvrir les portes à l'infiltration.
Pour arrêter cela, commencez à construire une équipe de support client solide et résiliente. Commencez par rendre votre équipe plus encline émotionnellement aux exigences du client. Définissez une procédure pour créer des ressources de service client, afin que votre équipe passe le moins de temps possible à répondre aux FAQ.
Une fois que vous avez les deux premières priorités en place, il est temps de commencer à mesurer les activités en chronométrant le temps de réponse et en définissant les paramètres clés pour évaluer la performance de votre équipe. Lorsque vous avez terminé, demandez des commentaires à vos clients, et même s'ils sont largement négatifs, prenez-les sur une note positive. Cela contribuera grandement à déterminer la trajectoire de croissance de votre organisation.
Nous espérons que vous avez aimé notre webinaire sur le service client. Nous parlerons d'autres sujets aussi intéressants dans notre webinaire hebdomadaire. Vous pouvez visiter notre page de webinaire pour vous inscrire et y assister en direct. Si vous manquez cela, vous consultez notre chaîne YouTube . Nous téléchargeons la version enregistrée le lendemain.
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Comment les vidéos peuvent vous aider à offrir une assistance personnalisée et à améliorer la satisfaction client !
