Avez-vous déjà passé plusieurs heures dans une session de formation avec un instructeur en train de fulminer devant un tableau blanc, et avez-vous eu envie de vous tirer par la fenêtre ?
Nous y sommes tous allés à un moment ou à un autre. Heureusement pour Dollar Shave Club, leur équipe éducative interne est fière de secouer l'intégration des nouveaux employés.
Cleve Mcmillan est le directeur principal de l'éducation du Dollar Shave Club, et depuis qu'il a rejoint l'équipe il y a plus de deux ans, lui et son équipe ont intégré avec succès 170 membres de l'équipe de service du Dollar Shave Club en utilisant un mélange de vidéos et de programmes de formation en personne.
« Ma mission était de créer un programme de formation pour nos employés qui adopte la philosophie de fournir un service exceptionnel par la connaissance et l'éducation — et non par des scénarios. Nous devions le faire pour un service qui évolue rapidement et développer l'équipe au fur et à mesure que les besoins de nos membres évoluaient », explique Cleve.
« Nous sommes passés de 1 million de membres à plus de 3 millions au cours des dernières années. La croissance rapide signifiait simplement que nous devions intégrer de nouveaux associés du service aux membres de manière à garantir la connaissance de nos produits et services et à socialiser efficacement la marque DSC, afin qu'elle se propage jusqu'au membre. C'est là que la vidéo a été extrêmement utile."
Cleve utilise les 10 tactiques suivantes pour garder les employés engagés et divertis dès le premier jour de l'intégration grâce à des formations continues pendant que l'entreprise continue de lancer de nouveaux produits.
1. Combinez l'apprentissage hors ligne et en ligne
Écouter une personne parler pendant plusieurs heures peut être fatigant, c'est pourquoi la stratégie de Cleve pour maintenir l'engagement des nouveaux employés consiste à combiner l'apprentissage en classe en personne avec un contenu vidéo attrayant.
« La psyché humaine n'est pas prête pour une seule forme de contenu de formation. Si vous mettez des gens dans une pièce à écouter des conférences toute la journée, ils s'endorment. Il en va de même pour regarder des films », explique Cleve. "Ce que nous avons trouvé qui fonctionne le mieux, c'est de mélanger la vidéo avec l'interaction. Par exemple, lire la vidéo, puis faire une pause pour demander à la classe ce qui a résonné ou quelles questions elle a. Il s'agit de combiner l'apprentissage en ligne et hors ligne pour maintenir l'engagement des employés."
2. Dites un message cohérent
Dollar Shave Club a commencé à utiliser la vidéo pour s'assurer que sa formation et ses messages restent cohérents. Avec un service réparti sur plusieurs sites et de nouvelles personnes rejoignant leur équipe à un rythme rapide, la vidéo était essentielle pour assurer la cohérence de leurs messages et de leur formation.
"Lorsque vous avez plusieurs emplacements, il est essentiel que vous restiez sur la même page. Peu importe qui enseigne la classe, mais plutôt qu'il y ait une cohérence dans la fourniture d'informations quel que soit l'emplacement et l'enseignant », explique Cleve. "Notre mission a toujours été de créer une expérience époustouflante de bout en bout pour nos membres et nos associés du service aux membres."
Conseil de pro : Configurez une GoPro pour enregistrer également vos formations en personne et examinez ces vidéos pour vous assurer que le message de chaque enseignant est cohérent.
3. Bouclez la boucle de rétroaction avec une fiche d'information
Lorsqu'il s'agit de produire les vidéos, Cleve se réfère à la fiche d'information comme sa "référence par excellence pour toute vidéo". Cette fiche d'information est un document de 1 à 2 pages expliquant qui, quoi, quand, où et pourquoi de chaque vidéo de formation ou de mise à jour de produit.
Non seulement la fiche d'information sert de guide complet avec des détails essentiels pour la vidéo, mais elle garantit également que chaque équipe a apporté des modifications et apporté une contribution précieuse pour s'assurer que le message est correct, que tous les détails nécessaires sur le produit sont inclus et que la marque est correctement reflété.
Alors, comment ce processus se déroule-t-il ? Une fois la fiche d'information sur la formation au produit créée, diverses équipes du Dollar Shave Club inspectent le document — en commençant par l'équipe de développement du produit, puis l'équipe de développement de la marque, puis le marketing, jusqu'à ce qu'il finisse par se répercuter sur le service de l'éducation. Entre les mains de l'équipe de Cleve (l'équipe éducative), c'est pris et renversé.
"Notre objectif est de communiquer d'une manière qui résonne avec les personnes qui dévorent ce contenu, et pour nous, ce sont nos associés des services aux membres", déclare Cleve.
"Une chose essentielle que nous faisons est de supprimer le discours marketing de toute information sur les produits. Pourquoi? Parce que si vous vous entraînez au parler marketing, c'est comme ça que vos agents parleront finalement du produit avec vos clients, et en réalité, personne ne parle comme ça. Prendre le discours marketing et le transformer en points de discussion authentiques et intéressants n'est pas aussi simple qu'il y paraît, mais c'est essentiel si vous voulez que vos agents présentent un produit de manière authentique. Ils ne vendent pas quelque chose, ils partagent des informations utiles qui aideront un client à décider ce qui lui convient le mieux."
Une fois cet obstacle surmonté, la fiche d'information est renvoyée pour approbation finale afin de fermer la boucle de rétroaction.
"Revenir en arrière est la clé", déclare Cleve. "Dans cette dernière phase, nous faisons également appel à des experts de la "voix du client" pour nous assurer que le verbiage correspond à la marque."
4. Connaissez votre public
"Bien que ces vidéos de formation internes soient produites pour notre équipe, ces membres de l'équipe communiquent finalement avec les clients du Dollar Shave Club, il est donc important de créer ce contenu en pensant à l'utilisateur final", déclare Cleve. « C'est pourquoi il est si important d'avoir la voix du programme client. Les informations sur vos consommateurs doivent être intégrées au contenu de l'éducation. »
Il est très important de toujours garder le client à l'esprit, y compris où se trouve le client dans son cycle de vie, lors de la formation des employés qui passent leurs journées à représenter votre marque auprès du public.
5. Ajoutez dans votre entreprise "nod" (lorsque la confiance est gagnée)
Le « clin d'œil » ou le « coup de pouce » de votre entreprise fait référence à un élément original ou amusant unique pour susciter l'engagement des spectateurs. Considérez-le comme la personnalité de votre marque. Les gens aiment être divertis, il est donc important d'avoir une composante attachante ou humoristique incorporée dans chaque vidéo (quelques extraits simples à la fin suffiront généralement). L'une des questions que Cleve pose lors de la réalisation de chaque vidéo est :"Prenons-nous un risque avec l'humour, et surtout, est-ce sur la marque ?"
"Ajouter un 'clin d'œil' à votre vidéo de formation la fera passer d'éducative et souvent vanillée à éducative et divertissante", explique Cleve.
Conseil de pro : Incluez des bêtisiers à la fin ou des prises de vue en coulisse ! Ceux-ci montrent souvent le côté le plus authentique de vos employés et peuvent être assez humoristiques.
6. Ne négligez pas la qualité de la production
La qualité des vidéos internes n'a pas d'importance, n'est-ce pas ? Mauvais. Selon Cleve, la qualité de la production doit être au même niveau que votre contenu destiné aux consommateurs. "Vous n'obtiendrez pas que le personnel interne prête attention au contenu vidéo si la qualité de la production est médiocre par rapport à ce que vous produisez pour vos clients. Pourquoi cela devrait-il être différent ? » dit Cleve.
Tant d'entreprises sont fières de traiter leur personnel comme elles traitent leurs clients, alors pourquoi ne pas faire des formations internes des expériences agréables et utiles ? Si les vidéos d'intégration des employés sont de mauvaise qualité, il est peu probable que les nouveaux employés y prêtent attention (ou apprennent) ! Regardez cette vidéo interne sur le Dollar Shave Club Traveler :
"Si vous ignorez la qualité, vous n'obtiendrez pas de congruence et vous n'obtiendrez pas que les gens prêtent attention au message au même degré", déclare Cleve. "Chaque fois que nous produisons quelque chose, nous demandons :'Puis-je mettre cela en ligne demain ? La qualité de la production est-elle suffisamment élevée ? Si la réponse est non, nous revenons en arrière et retravaillons."
7. N'incluez que les informations les plus critiques
Un autre objectif de la fiche d'information discutée dans le conseil 3 est de déterminer quelles informations sont essentielles à inclure dans la formation vidéo et lesquelles peuvent être communiquées ailleurs. Cleve conseille de n'inclure que les informations les plus importantes dans vos vidéos. Des détails mineurs peuvent être communiqués par e-mail ou via un portail interne.
«Nous prenons toujours notre fiche d'information et demandons ce que nous pouvons en retirer. Qu'avons-nous besoin qu'ils sachent? Les prix, par exemple, peuvent changer et peuvent être tout aussi facilement consultés sur le wiki. Nous incluons simplement le contenu le plus critique dont nous voulons qu'ils se souviennent le plus. Commencez par vous demander ce qui doit être montré/dit, et ce qui peut être omis, ou ce qui a du sens pour être formé à un autre moment », explique Cleve.
Conseil de pro : Utilisez des liens d'annotation dans la vidéo pour fournir aux spectateurs des informations supplémentaires, telles que les prix ou d'autres détails pertinents.
8. Divisez les vidéos de formation plus longues en chapitres
Que vous le vouliez ou non, une grande partie du contenu vidéo de formation interne sera longue (même si la fiche d'information est coupée en deux). C'est juste le nom du jeu pour ces types de vidéos.
"Nous étions tellement excités lorsque la fonction de chapitrage de Wistia est sortie, et nous avons déjà appliqué 12 chapitres à une formation d'une heure et 15 minutes", remarque Cleve.
Vous pouvez diviser votre vidéo en différentes sections à l'aide de chapitres, afin que les utilisateurs aient la possibilité de se déplacer et de se concentrer sur les parties de la vidéo qui les intéressent le plus (ou sur lesquelles ils ont le plus besoin de formation).
9. Rendez chaque formation remarquable
Cleve vise à rendre chaque vidéo de formation remarquable.
"Ce qui est remarquable pour moi, c'est quand quelqu'un en fait la remarque à quelqu'un d'autre", déclare Cleve. Si quelqu'un ne sort pas physiquement de son bureau et ne s'approche pas pour commenter la vidéo, Cleve sait qu'il a fait quelque chose de mal. "Si les gens ne rigolent pas et ne disent pas, 'hey, bon travail', nous le retravaillons. Nous surveillons même les expressions faciales lorsque le contenu est consommé, car nous recherchons constamment cette validation."
Un autre test que Cleve utilise pour voir si la vidéo est remarquable est la "partageabilité". « Voudraient-ils partager cette vidéo avec quelqu'un qu'ils aiment (même s'ils ne le peuvent pas) ? » demande Cleve. "Si ce n'est pas partageable, ce n'est pas mémorable."
10. Suivez l'engagement et améliorez-vous
Si les employés abandonnent tous à un certain moment ou perdent tout intérêt après les 5 premières minutes d'une formation d'une heure, Cleve enquête plus avant.
"Je produis des vidéos depuis 7 ans dans le domaine de l'éducation, et avant d'utiliser Wistia, je ne prenais même pas la peine de regarder les statistiques", déclare Cleve. "Maintenant, je ne sais pas ce que je ferais sans des outils comme le graphique d'engagement de Wistia. Toutes les informations que nous obtenions avec YouTube semblaient limitées et ne s'appliquaient tout simplement pas."
Conseil de pro : Analysez vos graphiques d'engagement. Mettez-vous à la place du spectateur et demandez-vous :« Pourquoi ont-ils revu cette section ? Étaient-ils confus ? Voulaient-ils en savoir plus ? Ou sont-ils simplement divertis ? » Avec ces types de vidéos, les visionnages répétés sont souvent des signes que vous devez créer un contenu plus approfondi autour d'un sujet de formation spécifique.
Cleve considère la vidéo comme un élément nécessaire pour former les employés de manière engageante et efficace. "Notre mission est de communiquer un message cohérent autour de la connaissance des produits d'une manière non seulement engageante et remarquable, mais qui permet à nos associés des services aux membres de guider nos membres à travers tout ce dont ils ont besoin. Nous ne serions pas en mesure d'accomplir cela sans vidéo, et plus encore, le fait de pouvoir ajouter de l'émotion peut garantir que le transfert de connaissances est permanent », déclare Cleve.