Fournir un support client exceptionnel a toujours fait partie de notre mission chez Wistia depuis le premier jour. Au fil des ans, nous avons compris comment faire évoluer nos systèmes pour réduire la pression sur notre équipe de support et fournir un support supérieur à notre clientèle croissante. Et l'une des façons dont nous avons aidé à faire évoluer le support client était la vidéo !
La vidéo est un moyen incroyable pour établir des liens personnels et créer des ressources d'assistance. Si vous débutez dans la création de vidéos pour votre entreprise, les vidéos de support sont un excellent endroit pour vous tremper les orteils avant de plonger !
Dans cet article, nous vous apprendrons quels types de vidéos vous pouvez créer pour vous aider à faire évoluer votre support client et à établir de meilleures relations avec votre public. Voir quelques exemples de notre propre coffre-fort vidéo de support ! De plus, Harper de notre équipe Customer Happiness vous guidera tout au long de son processus de création vidéo.
Types de vidéos d'assistance
Comment savoir par où commencer ? Eh bien, vous devriez parler à votre équipe d'assistance, à votre équipe de vente et à d'autres personnes en contact avec les clients. Cela vous aidera à identifier les questions fréquemment posées et les parties les plus délicates de votre produit qui pourraient être mieux expliquées avec la vidéo.
Répondez aux questions fréquemment posées
Lorsque votre équipe d'assistance reçoit sans cesse les mêmes questions, la vidéo peut aider votre équipe à adapter les réponses, à gagner du temps et à établir une meilleure connexion avec votre public.
Chez Wistia, nous recevions des demandes répétées concernant la bande passante. Répondre aux questions liées à la bande passante prenait beaucoup de temps, nous voulions donc faire une vidéo pour récupérer le temps que notre équipe de support passait à répondre à ces questions. Regarde!
Cette vidéo se trouve directement dans le centre d'aide de Wistia et invite nos clients à répondre à leurs propres questions tout en allégeant les efforts de notre équipe d'assistance. Si vous regardez les données derrière cette vidéo, elle a été lue près de 2 400 fois et a permis à notre équipe d'assistance d'économiser 72 heures pour expliquer la bande passante. Ce n'est peut-être pas une vidéo virale ou une vidéo avec des tonnes de paillettes et de glamour, mais c'est une vidéo qui travaille dur et qui continuera d'être précieuse au fil du temps.
Découvrez quels types de questions sont en vogue dans la boîte de réception de votre équipe d'assistance et voyez si la création d'une vidéo serait un atout utile à long terme !
Expliquez des sujets complexes
Que vous ayez un produit physique, un service ou un produit logiciel, la vidéo peut vous aider à expliquer des sujets complexes à vos clients au lieu de vous fier au texte et aux images.
Par exemple, le référencement vidéo peut être un concept assez difficile à expliquer à nos propres clients et prospects potentiels, nous avons donc réalisé une vidéo pour notre page SEO média dans le centre d'aide de Wistia. Pour les personnes qui souhaitent savoir comment fonctionne le référencement vidéo, il s'agit d'une ressource utile qui peut être plus facile à digérer qu'un long article écrit. Vérifiez-le!
Cette vidéo compte environ 3 500 lectures uniques totalisant 68 heures, ce qui nous indique que les gens trouvent cette ressource éducative et précieuse.
Si vous souhaitez commencer quelque part avec des vidéos d'assistance, considérez les aspects les plus complexes de votre produit, service ou logiciel et comment ils pourraient être mieux expliqués en utilisant la vidéo.
Créer des bumpers en direct
Comme mentionné, la vidéo peut vous aider à établir des liens plus profonds avec votre public — c'est le média le plus émotionnel que nous ayons. Pourquoi ne pas l'utiliser pour montrer à vos clients qui est votre entreprise en mettant les gens derrière votre entreprise devant la caméra ? Un moyen simple de le faire est d'inclure un visage humain au début et à la fin de votre vidéo. Nous appelons ces pare-chocs en direct.
Une chose que nous avons apprise en faisant beaucoup de vidéos chez Wistia, c'est qu'un peu de personnalité va très loin. C'est pourquoi nous utilisons des pare-chocs en direct. Cette vidéo explique tout !
Les pare-chocs d'action en direct sont des segments rapides sur caméra qui terminent nos vidéos de support de screencast. Ils aident à introduire le sujet tout en créant un lien personnel avec notre public. Faire des pare-chocs en direct n'a pas besoin d'être compliqué. Tout ce dont vous avez besoin est la caméra de votre ordinateur portable.
Assurez-vous que la caméra est légèrement au-dessus de la ligne de vos yeux et que vous faites face à une fenêtre. Ou vous pouvez utiliser votre iPhone. Il suffit de le mettre sur un trépied pour garder les choses stables. Peu importe comment vous le faites, assurez-vous que votre pare-chocs en direct est court, convivial et n'encombre pas le message.
Pour le prochain screencast de support que vous ferez, essayez d'ajouter un bumper en direct parce que les gens aiment les gens !
Faites participer votre équipe d'assistance
La dernière façon d'ajouter de la vidéo à votre système de support client consiste à faire participer votre équipe de support à l'envoi de vidéos personnalisées. Ces vidéos présentent un risque très faible et constituent un excellent moyen de mettre les gens à l'aise avec la caméra.
Améliorez vos tickets d'assistance avec des vidéos personnalisées
Permettez-nous de vous présenter Harper. Il est un fier membre de notre équipe Customer Happiness qui a trouvé l'intérêt d'envoyer des vidéos personnalisées pour améliorer les tickets d'assistance.
Commencer avec la vidéo
"Quand j'ai commencé à faire des vidéos pour les clients, cela me prenait entre 15 et 20 minutes", explique Harper. "Je ferais plusieurs prises pour bien faire les choses, mais d'après les réponses que je recevais, je savais que cela en valait la peine."
Depuis que Wistia a lancé Soapbox, notre outil gratuit de webcam et d'enregistrement d'écran pour Chrome, en juin 2017, la stratégie de création vidéo de Harper a certainement évolué.
Avec l'aide de Soapbox, Harper déclare :"Maintenant, je suis beaucoup plus à l'aise devant la caméra, et cela prend beaucoup moins de temps." De nos jours, son temps de production moyen est d'environ cinq minutes, mais il varie en fonction de la question à laquelle il répond.
Processus de fabrication
Lorsqu'il s'agit d'enregistrer des vidéos avec votre webcam, la confiance est la clé ! Chez Wistia, nous pensons que les meilleures vidéos présentent le moi le plus authentique des gens — même si cela signifie utiliser des mots de remplissage comme "um" ou "euh". Alors, respirez profondément et lancez-vous !
Avec plusieurs vidéos à son actif, Harper se sent en confiance pour aider les autres à produire de meilleures vidéos 1 à 1. Voici ses trois meilleurs conseils :
- Placez votre appareil photo à hauteur des yeux. Trop haut vaut mieux que trop bas.
- L'éclairage est énorme. Les gens ont tendance à vouloir utiliser moins de lumière, surtout s'ils sont gênés, mais vous aurez meilleure mine avec plus de lumière. À chaque fois.
- Limitez le bruit de fond. Vous pouvez vraiment descendre dans un terrier de lapin à la recherche d'équipement audio, mais la chose la plus élémentaire est d'être conscient des bruits qui se produisent autour de vous.
Lorsqu'il s'agit d'une vidéo rapide en tête-à-tête, Harper n'écrit jamais de script. Au lieu de cela, il dit tout ce qui lui semble naturel. Lorsqu'il s'agit plutôt d'une ressource vidéo éducative et statique qu'il peut utiliser avec plusieurs clients, il rédige quelques notes pour rester sur la bonne voie.
"J'ai fait cette vidéo expliquant les liens intégrés qui dure environ six minutes", explique-t-il. "Pour celui-ci, j'ai rédigé une ébauche afin que mon explication reste concise et organisée."
Studio à distance
Harper travaille à domicile trois jours par semaine, et lorsqu'il a commencé chez Wistia, il utilisait la caméra de son ordinateur portable et une lampe de bureau pour enregistrer ses vidéos dans son bureau à domicile.
Grâce à un petit investissement (~ 200 $) dans son home studio, il a commencé à réaliser des vidéos personnalisées plus soignées :
Sa configuration domestique comprend désormais les éléments suivants (il est passé d'une lampe de bureau à une lampe d'appareil photo depuis l'enregistrement de la vidéo de test ci-dessus) :
- Lumière de caméra vidéo 160 LED
- Webcam Logitech c922
- Microphone à condensateur Blue Snowball iCE
Expliquer et connecter
« Les vidéos sont ce qu'il y a de mieux pour communiquer des concepts ou des processus techniques », déclare Harper. "Surtout quand je vois qu'un client n'a pas vraiment confiance en l'aspect technique d'un problème, j'aime lui montrer exactement ce qu'il doit faire."
Avec un mélange de prises de vue personnelles «à tête parlante» et de screencasts avec voix off, Harper apaise les peurs et clarifie les étapes.
"Après avoir regardé la vidéo, ils réalisent généralement que ce n'est pas aussi compliqué qu'ils le pensaient", dit-il.
"Même si je peux expliquer quelque chose clairement avec des mots, c'est totalement différent de pouvoir montrer à quelqu'un le peu de pas qu'il faut pour aller d'un point A à un point B. De manière réaliste, les yeux brilleront sur un mur de texte. La vidéo est un bien meilleur moyen de communiquer une réponse technique de manière claire et engageante."
Mais Harper utilise la vidéo pour plus que de simples explications.
Il sait que chaque interaction avec l'assistance représente une opportunité unique d'entrer en contact avec un client. Il a donc créé des vidéos personnalisées pour diffuser des informations décevantes, féliciter les clients pour leurs réalisations, etc.
Les résultats
Si vous vous demandez s'il vaut la peine d'utiliser la vidéo dans votre correspondance avec les clients, jetez un coup d'œil à cette petite collection de réponses que Harper a reçues :
"Merci Harper, c'est certainement la meilleure réponse de support client que j'ai jamais reçue de quiconque."
"Merci pour l'e-mail et la vidéo, Harper. Le plus étonné de trouver la vidéo qui m'est adressée."
"Merci beaucoup pour ces informations et la qualité de l'assistance. Vous m'avez également inspiré à reprendre mon jeu en ce qui concerne les réponses vidéo aux questions d'assistance."
« Les réponses sont presque toujours super positives », explique Harper. "Je me suis même trompé sur une question ou j'ai raté quelque chose, et un client a quand même apprécié le fait que j'ai tourné une vidéo personnalisée."
"J'ai constaté que j'ai beaucoup plus de chances d'obtenir une bonne note accompagnée d'un commentaire lorsque j'envoie des vidéos aux gens. Lorsque nous déployons des efforts supplémentaires, ils l'apprécient et nous le rendent », déclare-t-il.
Essayez-le par vous-même
Si vous n'êtes pas encore en train de créer des vidéos pour vos tickets d'assistance ou pour faire évoluer votre service client, voici quelques conseils pour vous lancer :
- Écrivez quelques notes ou un script approximatif de ce que vous aimeriez dire.
- Assurez-vous que votre appareil photo est au niveau des yeux et que vous êtes bien éclairé.
- N'ayez pas peur de faire quelques prises — la pratique rend parfait.
- Utilisez Soapbox, la webcam gratuite et l'outil d'enregistrement d'écran de Wistia, pour créer facilement une superbe vidéo avec votre écran, votre webcam ou les deux ! Cette vue unique sur écran partagé peut aider à transformer votre message en un message plus engageant et efficace.
- Si vous êtes un utilisateur Zendesk, installez l'application Wistia Zendesk pour intégrer facilement la vidéo dans vos interactions avec l'assistance.
- Si vous envoyez des e-mails d'assistance via Gmail, rendez-vous sur votre page Intégrations dans Soapbox, cochez la case d'intégration Gmail, et bam ! Vous pouvez facilement parcourir et choisir vos vidéos Soapbox à partager sans jamais quitter votre brouillon.
Nous avons hâte de vous voir commencer votre voyage vidéo ! Vous commencerez à voir l'avantage immédiat lorsque vos tickets d'assistance seront mis en mémoire tampon par des vues vidéo.