Ce n'est un secret pour personne :la plupart des entreprises mettent toute leur attention au mauvais endroit. Des tonnes d'argent sont dépensées pour attirer de nouveaux clients et accroître la notoriété de la marque lorsque les nouveaux clients ne dépensent pas assez pour que l'effort en vaille la peine à long terme.
Lorsque vous faites du marketing auprès d'un client potentiel, vous n'avez que 13 % de chances de les persuader de faire un achat. Mais les clients réguliers ont entre 60 et 70 % de chances d'acheter.
Vous souhaitez de nouveaux clients ? Bien sûr! Mais les clients récurrents dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients . Donc, bien sûr, vous ne voulez pas ignorer complètement l'augmentation de la notoriété de votre marque, mais vous devriez concentrer davantage vos ressources sur vos clients actuels.
En accordant plus d'attention à vos clients, vous obtenez non seulement une autre vente potentielle (ou deux), mais vous augmentez également vos chances de transformer ce client en évangéliste de la marque.
Qu'est-ce qu'un évangéliste de marque ?
Un évangéliste de marque est quelqu'un qui va au-delà de votre client moyen. Ils ont acheté chez vous, mais ils s'impliquent également plus que votre fan typique, diffusant des critiques positives, convainquant les autres d'acheter chez vous, montrant votre amour sur les réseaux sociaux, et plus encore.
Ce qui est formidable avec les évangélistes de la marque, c'est qu'ils font une grande partie de votre travail pour vous. Et leur parole est plus convaincante.
Tout le monde lit les avis en ligne, et des études montrent que 84 % des personnes font confiance à un avis en ligne autant qu'une recommandation personnelle. Cela signifie que le pouvoir d'un évangéliste de marque peut en fait être plus fort que n'importe quel marketing que vous créez vous-même. Vous avez évidemment un agenda (faire des ventes) - mais les évangélistes de la marque n'ont d'autre agenda que de partager leurs opinions honnêtes. Quoi de plus fiable que cela ?
Mais peu d'évangélistes de la marque apparaissent de nulle part. Si vous avez un excellent produit ou service, vous avez déjà franchi un obstacle majeur. Un excellent produit est ce qui vous fera gagner leur confiance plus que tout. Si votre produit fait défaut, commencez votre travail là-bas. Comme on dit, ne mettez pas la charrue avant les boeufs.
Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur le travail plus régulier consistant à convertir ceux qui ont acheté en vos plus grands fans.
5 façons de transformer les clients en évangélistes de marque
Attention :c'est un long match. Cela nécessite un engagement envers un excellent service client, une création de contenu régulière, une communication transparente, etc. Cela nécessite également d'être disponible partout où vos clients pourraient vous contacter :sur les réseaux sociaux, sur les sites d'avis, par e-mail, sur votre site Web et partout où les gens peuvent laisser des commentaires.
C'est beaucoup, mais avec la bonne stratégie, vous pouvez être efficace dans vos efforts et commencer à voir un changement notable dans vos sources de revenus.
1. Continuez à communiquer après la vente.
N'arrêtez pas de parler à vos clients après leur conversion. La plupart des entreprises prospères ne le font pas ; ils continuent de fournir des ressources, de divertir, de ravir et d'informer même après la réalisation d'une vente. Outre la possibilité de conclure une autre vente (accessoires de produits, n'importe qui ?), le maintien de cette communication vous donne également la possibilité d'apporter de la valeur de manière significative.
Par exemple, offrir des didacticiels sur les produits ou services peut aider à répondre aux questions que votre client ne savait même pas qu'il avait. Ou, s'ils savent déjà comment utiliser votre produit ou service, ils pourraient apprendre un nouveau conseil ou une nouvelle astuce qu'ils n'ont pas réalisé.
Les vidéos de remerciement et les vidéos de bienvenue sont un exemple parfait de contenu qui ravit. Ils ne fournissent pas nécessairement beaucoup d'informations nouvelles, mais montrent à quel point vous êtes engagé envers votre client et que vous êtes prêt à investir dans son bonheur. De plus, si votre vidéo leur fait sourire, vous avez certainement laissé une impression positive sur la marque.
N'oubliez pas les autres types de vidéos, comme les vidéos FAQ et les vidéos de la prochaine étape, qui peuvent décrire le reste d'un processus ou répondre aux questions que l'utilisateur pourrait avoir sur ce qu'il a acheté.
2. Qu'est-ce que les clients apprécient dans votre marque ?
Vous avez probablement reçu beaucoup de commentaires, que ce soit sur vos réseaux sociaux, de la part de vos représentants du service client ou via d'autres voies numériques. Et cela signifie que vous savez (espérons-le) ce qui fonctionne. Alors criez-le sur les toits !
Partagez les meilleures choses que vous avez à offrir à vos clients. Mettez en valeur vos meilleures fonctionnalités, vos conseils les plus utiles du métier, des avantages inexplorés, et plus encore. Ce dont vos clients raffolent est probablement ce qui attirera de nouveaux clients et vous rapportera le plus de recommandations, alors augmentez ce contenu !
Une façon de faire ça ? Publiez des vidéos montrant vos meilleurs atouts. Utilisez des vidéos de conseils et astuces ou des vidéos de revue de produits qui expliquent exactement ce qui vous rend si génial. Ces vidéos sont excellentes dans la phase de développement de l'entonnoir de marketing vidéo, mais servent également à raviver la passion de vos meilleurs clients. Et s'ils partagent ce contenu pour eux-mêmes, cela vous rapportera plus de ventes.
Cet exemple de Seattle Coffee Gear est un deux-en-un :non seulement ils présentent une recette soumise par le client, mais ils vous montrent également comment utiliser leur machine et vous donnent une astuce savoureuse pour préparer votre prochaine boisson chaude au café.
3. Remerciez vos clients pour leur soutien continu.
La meilleure façon de remercier vos clients sans passer pour des gourmands ou de l'autopromotion ? Ne soyez pas cupide ou auto-promouvoir ! Si vous remerciez vos meilleurs clients pour leurs recommandations ou leur bouche à oreille positif de manière totalement authentique et sincère, ils le remarqueront (et vous marquerez de gros points).
Mieux encore, la plupart des efforts d'appréciation des clients ne vous coûteront pas cher. Qu'il s'agisse d'un mois supplémentaire de service gratuit, d'un pack d'échantillons gratuits ou d'une carte de remerciement manuscrite, ces efforts sont assez minimes, mais pour vos clients, ils sont énormes.
Une excellente façon de remercier vos clients est de créer une courte vidéo leur montrant votre appréciation. Vous pouvez présenter de vrais clients dans un court montage, vous pouvez mettre en évidence un client spécifique et son histoire, ou vous pouvez créer une vidéo plus simple avec un message simple composé de graphiques et de texte.
Voici un bel exemple de la Banque TD. Ils ont créé une série de vidéos de remerciement, ainsi que des campagnes promotionnelles mettant en évidence certains des efforts qu'ils ont déployés pour remercier leurs clients.
4. Mettez en avant vos plus grands champions.
Dans le même ordre d'idées, mettre en avant des clients spécifiques qui ont aidé à promouvoir votre marque ou qui ont eux-mêmes des histoires incroyables à raconter est un moyen rapide de transformer un client en évangéliste de la marque.
Se faire remarquer, même juste pour dire quelque chose de gentil, est toujours gratifiant; mais c'est particulièrement gratifiant quand une entreprise apparemment grande le fait. Cela permet aux clients de se sentir spéciaux et peut montrer le côté plus humain de votre entreprise, ce qui est toujours une victoire.
Ce contenu se crée généralement lorsque les clients laissent des messages positifs sur vos réseaux sociaux ou des avis positifs sur les sites d'avis. Avec les autorisations appropriées, vous pouvez republier ces messages avec un petit cri à la personne qui les a laissés. Ou si vous voyez quelqu'un parler constamment de votre marque, envoyez-lui un message personnel avec un remerciement et demandez-lui d'élaborer sur ses sentiments.
Les vidéos de présentation des clients sont idéales pour mettre en évidence les commentaires positifs sous forme de vidéo. Bien sûr, ils montrent comment vous avez aidé l'un de vos clients, mais cela donne également à votre client l'occasion de partager son histoire, ses conseils et son expérience de première main.
5. Organisez des promotions spéciales sur les réseaux sociaux pour susciter l'intérêt de vos clients.
Vous avez du mal à trouver les bonnes histoires à partager ? Vous savez que vous avez des clients, mais peut-être qu'ils ne partagent pas leurs commentaires aussi souvent ou aussi régulièrement que vous le souhaiteriez. C'est là que les promotions spéciales peuvent être utiles.
Offrir une incitation aux commentaires des clients, un concours ou même la promotion d'un hashtag spécial peut vous aider à rassembler suffisamment de contenu généré par les utilisateurs pour quelques campagnes. Bien que vous puissiez encourager une ou deux promotions, plus votre public commence à participer, plus vous déclencherez un partage organique. Pensez à l'art de la coupe de Starbucks :ce qui a commencé avec une artiste partageant son travail avec son public a déclenché tout un mouvement de création de contenu organique et même de contenu sponsorisé par l'entreprise elle-même.
Conclusion
La clé pour transformer votre client moyen en évangéliste de marque ? Communication! Un service client positif va loin, mais plus vous communiquez avec vos clients, meilleure sera votre impression. Soyez là pour les guider tout au long de l'intégration, offrez-leur des conseils spéciaux, donnez-leur les ressources dont ils auront besoin pour réussir avec votre produit ou service, et enfin - et celui-ci est décisif - soyez gentil, amical et compréhensif.
Grâce à l'engagement de la vidéo, c'est l'un des meilleurs (et des plus simples) moyens d'engager votre public après la vente. Avec la vidéo, ils sont plus susceptibles non seulement de conserver les informations que vous partagez, mais aussi de les partager eux-mêmes, contribuant ainsi à faire connaître votre marque et à conclure davantage de ventes.