Quelle que soit l'entreprise que vous dirigez, vous recevez tout le temps des questions de clients. Tout, des demandes légitimes sur le fonctionnement de vos produits ou services aux trolls essayant simplement de semer le trouble. Par exemple, chaque propriétaire d'entreprise a eu au moins un client en colère qui a appelé pour se plaindre de quelque chose qui était vraiment de sa faute, mais qui avait juste besoin de se défouler.
Malgré les cris-athons occasionnels, la plupart des questions des clients méritent une réponse, en particulier les plus simples pour lesquelles quelqu'un a juste besoin d'aide pour comprendre les bases. C'est là que les pages FAQ sont utiles, allégeant le fardeau de votre équipe de service client. De nos jours, pourquoi ne pas transformer cette page FAQ en une vidéo FAQ ?
C'est vrai :aujourd'hui, nous allons répondre à toutes vos questions fréquemment posées sur les vidéos FAQ ! Qu'est-ce qui fait une bonne vidéo FAQ ? De quels éléments votre vidéo FAQ a-t-elle besoin ? S'agit-il simplement d'un porte-parole répondant aux questions par courrier électronique ? À combien de questions votre vidéo doit-elle répondre ?
Nous ferons de notre mieux pour répondre à toutes vos questions, en vous fournissant les faits, les avantages et tout ce que vous devez savoir pour créer votre propre vidéo FAQ incroyable.
Qu'est-ce qu'une vidéo FAQ ?
Une vidéo FAQ est une vidéo dans laquelle vous répondez aux questions fréquemment posées sur votre marque par vos clients et abonnés. Vous pouvez obtenir ces questions de plusieurs manières, soit en examinant les questions soumises par les utilisateurs qui ont déjà été envoyées par e-mail, publiées ou appelées, soit en sollicitant des questions de vos abonnés dans une enquête que vous envoyez par e-mail ou que vous partagez sur les réseaux sociaux.
Les vidéos FAQ peuvent avoir un format légèrement différent, mais le concept de base est toujours le même, que vous utilisiez du texte seul, un porte-parole ou une série de sketchs intelligents. Une vidéo FAQ pose toujours des questions fréquemment posées sur votre marque et tente d'y répondre au mieux.
Quand dois-je utiliser une vidéo FAQ ?
Les vidéos FAQ sont idéales pour répondre aux questions urgentes pendant la phase de décision du parcours du client, ainsi que pour répondre aux questions après qu'un client a déjà effectué son achat.
Cela signifie que vous devez utiliser une vidéo FAQ lorsque vous alimentez des prospects qui visitent votre site Web ou s'inscrivent à votre liste de diffusion, mais n'ont pas encore acheté votre produit ; ou pour satisfaire les clients qui ont déjà commandé votre produit ou service et qui ont des questions de suivi.
Pourquoi des vidéos FAQ ?
Les vidéos FAQ aident à répondre aux questions que votre entreprise reçoit tout le temps. Ces questions ne viennent pas seulement des clients potentiels. Les nouvelles recrues, les partenaires commerciaux, les fournisseurs et les médias posent également des questions.
Dans n'importe quel poste, dans n'importe quelle entreprise, dans n'importe quelle relation, il y aura toujours des questions auxquelles il faudra répondre et elles auront souvent tendance à être redondantes. Avoir une vidéo FAQ aide à répondre aux questions qui reviennent souvent pour que vous n'ayez pas à le faire.
Étant donné qu'un spectateur retiendra 95 % d'un message visionné via une vidéo, contre seulement 10 % lorsqu'il le lit, avoir une vidéo FAQ signifie que votre spectateur sera presque 10 fois plus susceptible de se souvenir de la réponse, ce qui l'empêchera de demander à nouveau.
Qu'est-ce qui fait une bonne vidéo FAQ ?
Une bonne vidéo FAQ est claire, précise et répond réellement aux questions de vos clients. S'il y a plus de questions après avoir regardé une vidéo FAQ qu'avant, vous avez fait quelque chose de mal. En particulier, les vidéos FAQ sont intéressantes lorsqu'elles sont courtes et vont à l'essentiel.
La création de plusieurs vidéos FAQ pour différents sujets est généralement le meilleur moyen de faire passer votre message. Si vous essayez d'entasser trop de sujets sans rapport dans la même vidéo, il est moins probable que cela soit aussi efficace que de créer une vidéo répondant à quelques questions sur un sujet connexe.
Essentiellement, une vidéo FAQ est aussi bonne que son contenu. Si vous répondez à des questions que personne ne vous pose, comme "Pourquoi votre entreprise est-elle si géniale ?", les spectateurs tireront leurs propres conclusions :Ce n'est pas le cas. Et si votre vidéo propose des réponses factices au lieu de vraies, cela ne fera que frustrer et agacer votre public cible.
Comment créer une vidéo FAQ
Les meilleures vidéos de FAQ sont simples, directes et courtes . Voici la meilleure façon d'en créer un pour vous-même.
1. Rassemblez vos questions.
Commencez par rassembler les questions auxquelles vous répondez. Ils peuvent être recueillis à partir de n'importe quelle source, soit à partir de questions qui ont déjà été posées, soit en interrogeant des clients potentiels sur des questions qu'ils souhaitent poser mais qu'ils n'ont pas encore posées. Dans tous les cas, assurez-vous qu'il s'agit de questions légitimes que vos clients ou prospects potentiels souhaitent réellement connaître.
Si vous trouvez qu'un sondage fournit des résultats faibles, vous pouvez interroger vos employés et votre équipe de vente pour savoir ce qui leur est le plus demandé. Ils devraient être en mesure de vous dire exactement ce que vos clients demandent le plus souvent avant d'acheter votre produit ou service.
2. Rédigez vos réponses.
Maintenant que vous avez vos questions, répondez-y ! Assurez-vous que vos réponses sont claires et faciles à comprendre. Fournissez d'autres ressources, telles qu'un lien vers une vidéo explicative ou un didacticiel si une question nécessite une réponse plus approfondie.
Parfois, les questions seront difficiles à répondre. Vous pourriez avoir une recette ou une technologie exclusive que vous souhaitez garder près de la poitrine, ou vous ne voudrez peut-être pas expliquer comment la saucisse est fabriquée. Assurez-vous d'être aussi honnête et direct que possible. Habituellement, les gens n'ont pas besoin de connaître les détails exacts - ils ont juste besoin d'en connaître l'essentiel.
Entre vos questions et réponses rassemblées, vous aurez une base pour le script de votre vidéo. Cela peut être aussi simple qu'un porte-parole lisant les questions et les réponses, ou aussi créatif que l'écriture de scènes qui illustrent les réponses en action.
3. Sécurisez votre lieu de tournage.
Une fois que vous savez comment vous allez filmer votre vidéo FAQ, vous devez verrouiller un emplacement. Cela peut être aussi simple qu'une partie scénique du bureau de votre entreprise, ou aussi élaboré qu'une scène de film ou un lieu de tournage. Quel que soit l'endroit, réservez-le pour la journée entière afin d'avoir suffisamment de temps pour tourner toute la vidéo.
Nous avons tendance à suivre le mantra "moins c'est plus" lorsqu'il s'agit de vidéos FAQ. Vos téléspectateurs regardent pour obtenir des réponses à leurs questions, pas pour être impressionnés par la valeur de votre production.
Pour votre première vidéo FAQ, restez simple et filmez dans votre bureau avec vous ou l'un de vos employés les plus charismatiques répondant aux questions.
4. Enregistrez votre vidéo.
Demandez à votre porte-parole ou à vos acteurs de mémoriser leurs répliques, rassemblez votre équipe et votre équipement, et allez tourner votre vidéo FAQ ! Assurez-vous de répondre aux questions en temps opportun. Pas besoin de filmer des réponses longues et interminables. Si vous ne pouvez pas répondre à plus d'une question en moins de deux minutes, préparez-vous à filmer plusieurs vidéos.
Une bonne équipe de tournage peut probablement tourner une poignée de vidéos FAQ en une journée – nous parlons de plusieurs au moins. Tant que les questions et les réponses sont préparées à l'avance, il ne devrait pas y avoir de problème pour créer plusieurs vidéos FAQ en même temps.
5. Modifiez votre vidéo et mettez-la au travail !
La plupart des vidéos FAQ peuvent être relativement faciles à modifier. Si vous obtenez la bonne réponse sans trop de divagation, vous pouvez même filmer toute votre vidéo en une seule prise ! Si vous n'avez pas tout compris en une seule prise, ce n'est pas grave non plus. Vous pouvez le découper afin que le montage saccadé soit un choix stylistique adapté à la vidéo.
Une fois que vous avez terminé de le modifier, hébergez une audience test de téléspectateurs qui ne connaissent pas les réponses à ces questions. Vos réponses ont-elles du sens ? Ont-ils des questions de suivi ? Si c'est vrai, que sont-ils? Vous pouvez également faire un tournage vidéo FAQ séparé pour répondre à ces questions.
Ensuite, une fois que votre vidéo est terminée et que votre public test approuve vos réponses, vous pouvez publier en ligne. Tout d'abord, vous voudrez l'inclure sur n'importe quelle page FAQ sur le site Web de votre entreprise, mais étant donné que les vidéos FAQ sont idéales pour nourrir et ravir les clients, vous voudrez également utiliser ces vidéos dans vos entonnoirs de conversion par e-mail et publiez-les sur les réseaux sociaux .
Essayez de mettre un peu de dépenses publicitaires derrière votre vidéo FAQ pour recibler les spectateurs qui ont déjà consulté votre site Web ou visité la page de paiement de votre produit ou service. Si vous avez un blog d'entreprise ou newsletter qui va aux clients actuels ou aux prospects, incluez-y également ces vidéos.
Ils doivent également être disponibles sous forme de liens rapides pour que votre équipe commerciale puisse les utiliser chaque fois qu'un prospect pose une question dans l'une de vos vidéos. Cela montre que votre équipe maîtrise les choses, tant que vous les utilisez pour compléter le travail de votre équipe, et non à la place du véritable service client.
Enfin, si votre vidéo FAQ est conçue pour ceux qui ont déjà acheté votre produit ou service, incluez-la dans le cadre d'une intégration ou série de bienvenue pour anticiper les questions et préoccupations potentielles que les nouveaux clients pourraient avoir. Mettez les vidéos à leur disposition en tant que ressource, mais assurez-vous que votre équipe du service client est également disponible pour répondre à toute question supplémentaire.
Conseil bonus : Vous pouvez utiliser les vidéos FAQ dans le cadre d'un entonnoir d'intégration pour les nouvelles recrues ou les nouveaux partenaires commerciaux, ainsi que pour les nouveaux clients. Mais encore une fois, utilisez-les pour compléter vos conversations de formation ou de partenariat, pas à leur place.
Il est temps de créer le vôtre !
Les vidéos FAQ sont un outil puissant pour transformer les prospects en clients et transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Si vous proposez de nombreuses ressources telles que des vidéos FAQ pour rendre l'expérience utilisateur de vos clients aussi fluide, simple et confortable que possible, ils vous adoreront pour cela. En plus d'attirer de nouvelles références et d'augmenter la popularité de la marque, vous pourriez même inspirer des clients réguliers et la fidélité à la marque - la victoire ultime.