Le succès est crucial pour toutes les entreprises, mais avec la concurrence au sein des industries de la technologie et des logiciels en tant que services, il peut sembler particulièrement difficile d'aller de l'avant. C'est pourquoi nous avons demandé aux experts de certaines des plus grandes entreprises SaaS du monde :quel est votre conseil numéro un pour maintenir votre succès à long terme ?
1. Fournir un soutien exceptionnel.
La clé du succès à long terme avec nos marchands est de leur fournir un soutien exceptionnel ; notre travail consiste à améliorer le commerce pour tous.
En tant qu'entreprise, nous devons nous adapter à cette industrie en constante évolution, et j'attribue le succès de Shopify à sa capacité à prospérer dans un changement constant. Aucun de nos commerçants ne se ressemble. Ils ont tous des besoins uniques, ce qui nous maintient toujours sur nos gardes en nous efforçant de faire mieux. En fin de compte, si nos marchands réussissent, nous aussi.
Brendan MacLeod
Guru de la réussite client chez Shopify
2. Acceptez l'inconfortable.
Pour maintenir le succès à long terme avec vos clients, adoptez tête première les conversations inconfortables.
Si vous savez qu'un client s'engage sur une voie qui ne lui permettra finalement pas de réussir, c'est votre responsabilité pour partager explicitement ces informations.
De même, si vous savez qu'un client réalisera un gain commercial important, mais à un coût supplémentaire, c'est votre responsabilité de partager explicitement ces informations. Être honnête et transparent avec vos clients sur les éléments qui influencent leur succès est essentiel pour être un conseiller et un partenaire de confiance.
Trop souvent, nous confondons être aimé avec être efficace. Être poli, mais pas direct ne vous prépare pas, vous ou vos clients, à un succès à long terme. Être direct et transparent vous distingue en tant que conseiller et partenaire de confiance, et permet finalement à votre client d'atteindre les plus hauts niveaux de réussite.
Sara Masson
Directeur du succès client chez Loopio
3. Aidez vos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux.
Chez New Relic, notre énoncé de mission est :Nous créons des défenseurs des clients à vie.
Un client qui réussit est celui qui se renouvelle et se développe. En d'autres termes, ils doivent utiliser plus de nos produits et acheter plus de produits ou de services au cours de leur vie.
Cela signifie que le succès des clients dans le monde des abonnements SaaS n'est pas un objectif trimestriel - c'est une relation à long terme. C'est pourquoi le principe numéro un pour maintenir ce succès est d'aligner votre produit sur les résultats commerciaux des clients.
Si vous vous présentez en tant que partenaire pour aider le client à livrer et à atteindre ses objectifs commerciaux sans prêter trop d'attention à vos limites trimestrielles, vous êtes forcément gagnant à long terme, non seulement en faisant de votre client un succès, mais aussi en faisant d'eux votre avocat à vie.
Disha Gosalia
Réussite client et services chez New Relic
4. Mettez-vous à la place du client.
Mon conseil numéro un serait de vraiment vous mettre à la place du client.
Identifiez les raisons exactes qui les ont amenés à rechercher une solution différente. Creusez en profondeur les objectifs qu'ils souhaitent atteindre en utilisant votre solution et ce qu'ils considèrent comme un succès dans sa mise en œuvre. Enfin, comprenez quel type d'impact cela aura sur eux personnellement, sur leur équipe et sur leur entreprise.
Gorges Victoria Santos
Responsable de la réussite client chez Pipefy
5. Ayez des objectifs clairs en tête.
Il y a plusieurs facteurs en jeu dans le maintien du succès à long terme avec les clients, mais il y a une question qui doit toujours être posée en premier :quel est le problème que vous essayez de résoudre et comment cherchez-vous à résoudre ce problème en achetant notre produit ?
Pour vraiment comprendre cela, vous devez vous assurer d'en avoir discuté avec les différents niveaux de l'organisation, car les objectifs et les visions d'un vice-président pour un produit peuvent être très différents des objectifs de l'utilisateur quotidien.
Pour assurer ce succès, il devrait y avoir des objectifs réalisables avec des délais réalisables. Fixer des objectifs sur trois mois, six mois et un an est idéal, de sorte que lorsque vient le temps du renouvellement, vous pouvez montrer que la valeur a été atteinte et que les objectifs initiaux ont été atteints - et ensuite vous pouvez augmenter la fidélité des clients à partir de là. !
Bryan McArthur
Enterprise Customer Success Manager chez AppZen
6. Impliquez l'ensemble de l'entreprise dans votre approche de la réussite client.
Mon conseil numéro un pour maintenir un succès évolutif à long terme avec les clients est d'impliquer l'ensemble de l'entreprise dans votre approche.
Il est facile de penser que Customer Success n'est que le nom d'un service, mais le vrai Customer Success est plus vaste que cela. C'est un état d'esprit qui devrait être adopté par tous les membres de votre organisation. Chez Linode, chaque membre de l'équipe et chaque service est responsable du succès de nos clients.
Beaucoup de nos clients sont avec nous depuis des années et ont construit des entreprises entières sur la plate-forme de Linode. Ce type d'investissement important nécessite une collaboration étroite à tous les niveaux de l'entreprise pour fournir l'infrastructure fiable et performante dont nos clients dépendent.
Bien que notre équipe elle-même agisse comme la voix du client au sein de l'entreprise, nous ne pouvons pas résoudre nous-mêmes tous leurs défis. Nous réunissons différentes équipes et maintenons les clients au centre de toutes les prises de décision, ce qui nous permet de créer des solutions évolutives qui permettent à nos clients d'atteindre leurs objectifs à long terme sur notre plate-forme année après année.
Sam Smith
Spécialiste de la réussite client chez Linode
7. Soyez honnête avec vos clients.
Si vous devez vous limiter à une seule chose, être honnête avec vos clients devrait être votre priorité absolue, même si cela signifie dire quelque chose qu'ils n'aimeront pas entendre.
Par exemple, si un client a une demande spécifique pour une fonctionnalité, mais que vous savez qu'elle ne sera pas disponible de sitôt, n'ayez pas peur de le lui dire. Soyez compréhensif et poli, mais informez-les de la situation et soyez franc.
D'après mon expérience jusqu'à présent, cela fonctionne toujours comme un charme.
Marcin Borowski
Responsable de la réussite client chez LiveChat
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