Donnez un poisson à un homme, et il mangera un jour. Apprenez à un homme à pêcher, et il mangera toute sa vie. Aussi banal que puisse paraître cet adage séculaire, sa sagesse subtile reste étonnamment pertinente - mais peut-être pas de la manière à laquelle vous pourriez vous attendre.
Dans les années 1960, Walter Mischel, professeur à l'Université de Stanford, a commencé à mener les premières étapes d'une expérience désormais célèbre qui consistait à donner le choix aux jeunes enfants :manger une guimauve tout de suite, ou attendre 15 minutes et en recevoir deux. Au cours de la décennie suivante, Mischel a suivi attentivement les progrès de ces enfants alors qu'ils grandissaient et se frayaient un chemin à travers le monde. Ceux qui attendaient patiemment une paire de friandises étaient statistiquement beaucoup plus susceptibles de mener une vie traditionnellement "réussie", tandis que leurs pairs moins patients avaient des taux plus élevés d'obésité, de toxicomanie et de mauvaises notes.
Notre affamé théorique a un choix similaire à faire :manger un poisson maintenant, ou attendre, étudier, puis en manger autant qu'il veut plus tard. Si nous examinons notre dicton séculaire de que perspective, la vraie morale est de savoir comment les gens qui peuvent se concentrer sur le long terme récoltent de plus grandes récompenses. Il en va de même pour les marques et les entreprises modernes - regardez au-delà de la gratification instantanée d'une seule vente, et il y a tellement d'opportunités à découvrir.
Au cœur de chaque relation à long terme avec une marque se trouve le service client. C'est une chose d'inciter un acheteur potentiel à faire un achat avant de l'envoyer, pour ne plus jamais entendre parler de lui. Mais si votre marque veut minimiser le taux de désabonnement et améliorer la fidélité globale des consommateurs, vous devez développer un système d'assistance qui non seulement attire de nouveaux clients, mais les satisfait également.
L'assistance client rencontre la vidéo
Ce n'est un secret pour personne que le contenu vidéo est l'un des outils les plus puissants dont dispose toute marque ou entreprise. 90 % des utilisateurs affirment déjà que la vidéo est utile dans l'étape de décision du parcours de leur acheteur, tandis que la présence de la vidéo augmente à la fois le temps d'attente et les taux de clics de 200 à 300 %. Il n'est donc pas surprenant que la vidéo soit également un outil sous-estimé pour développer une stratégie de support client incroyable.
L'un des plus grands défis d'un bon support client est également l'un des plus fondamentaux :trouver le temps de s'engager rapidement et efficacement avec chaque client qui a besoin ou pense avoir besoin de votre aide. Nous avons tous a dû rester en attente à un moment donné de notre vie, en attendant qu'un représentant du support client soit disponible, nos téléphones à la main, grinçant des dents au stock Vivaldi. Rien ne détourne plus rapidement les acheteurs potentiels de votre marque que de se sentir impuissant et sans importance. Les chiffres confirment cette affirmation :89 % des consommateurs ont décidé de faire affaire avec un concurrent d'une marque suite à une mauvaise expérience de service client.
Alors, comment votre marque contrecarrer cette tendance ? Déployer une équipe de support client massive est financièrement inefficace, mais ne maintenir qu'un ou deux représentants surchargés de travail est terrible pour gérer les besoins de vos clients rapidement et efficacement. Dans cet esprit, la vidéo est un complément formidable à l'élément humain de votre service client, et qui peut améliorer considérablement l'expérience de vos clients.
Comme nous l'avons déjà dit à plusieurs reprises, les clients n'achètent pas auprès de marques - ils achètent auprès de personnes. Alors, plutôt qu'une ligne téléphonique automatisée ou des FAQ coupées/copiées, pourquoi ne pas essayer d'organiser les informations clés sur votre marque (et ses différents produits/services) dans un format vidéo ? Alors que parler à un représentant au téléphone est froid et impersonnel, le contenu vidéo donne un visage engageant et agréable au moins partie agréable de l'expérience client. Les gens préféreraient de loin savoir pourquoi leur ordinateur, leur service de câble ou leur hachoir à légumes ne fonctionne pas à partir d'un haut-parleur charmant et attrayant, par opposition à un monotone robotique invisible.
De plus, lorsque la vidéo et le texte sont disponibles, 72 % des consommateurs B2C préfèrent en savoir plus sur une entreprise via l'option vidéo. Cela reste vrai pour le monde des entreprises B2B, puisque 59 % des cadres supérieurs préfèrent également regarder des vidéos à la lecture de texte. La grande majorité des consommateurs retiennent mieux les informations lorsqu'elles proviennent d'une vidéo et restent à l'écoute plus longtemps qu'ils ne le feraient autrement ; deux statistiques particulièrement bénéfiques pour le service client. Si un consommateur absorbe tous les détails pertinents dont il a besoin à partir d'une seule vidéo de service client, il vous épargnera un appel de suivi frustré.
La personnalisation et au-delà
Bien qu'une archive complète des vidéos du service client soit une excellente première étape, votre marque peut aller encore plus loin en poursuivant l'avènement de la personnalisation. Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit à propos des consommateurs qui achètent auprès de personnes et non de marques ? Eh bien, la vidéo personnalisée s'appuie également sur cette connexion. Cela permet aux consommateurs de se sentir entendus et reconnus ; comme leurs points faibles comptent vraiment pour votre marque - ce qu'ils devraient. De plus, les e-mails contenant du contenu vidéo personnalisé ont un taux de conversion 500 % supérieur à ceux qui n'en ont pas. Cela signifie qu'en répondant simplement aux requêtes de vos clients par le biais d'une vidéo personnalisée, vos chances de les convertir augmentent de façon exponentielle !
Un autre avantage du contenu vidéo à prendre en compte est sa gamme de fonctionnalités et d'outils d'analyse. La plupart des plates-formes d'hébergement vidéo offrent diverses options pour vous aider à déterminer ce pour quoi vos consommateurs ont le plus besoin d'aide et pourquoi. Par exemple, si vous êtes une marque qui fabrique des meubles et que vos consommateurs reviennent sans cesse sur une vidéo sur la façon d'assembler un certain type de chaise, cela signifie peut-être que vous devez réévaluer le design de votre chaise - ce qui n'est manifestement pas aussi intuitif comme vous l'aviez prévu. L'analyse vidéo est un excellent moyen d'examiner le comportement des clients (en particulier leurs points faibles) à grande échelle et, plus important encore, d'y répondre.
Votre marque ou votre entreprise aura toujours besoin de quelques humains pour répondre aux clients en temps réel. Pour cette raison, le contenu vidéo n'est pas destiné à remplacer entièrement votre système de support client existant, mais à fonctionner en tandem avec lui. Grâce aux systèmes de support client, les marques sont en mesure d'examiner ce qui fonctionne - et ce qui ne fonctionne pas - dans leur entreprise. La vidéo prend ces mêmes informations, mais les rationalise intuitivement pour toutes les personnes impliquées. Essayez de collaborer avec une entreprise comme Lemonlight ou créez la vôtre dès aujourd'hui - et regardez la satisfaction de vos clients monter en flèche !