Avez-vous déjà effectué un achat après avoir vu une publicité sur les réseaux sociaux ? Qu'en est-il après avoir lu un article de blog ou reçu un e-mail promotionnel ? Si vous avez répondu "oui" à l'un de ces scénarios, vous êtes un consommateur numérique, et cet article est entièrement consacré à vous et à vos habitudes en ligne.
Malheureusement, de nombreuses entreprises sont bloquées dans un état d'esprit traditionnel lorsqu'il s'agit de comprendre le parcours de décision du client. Trop souvent, leurs approches pour atteindre les clients sont obsolètes et reposent sur des interactions en face à face difficiles à trouver à l'ère d'Internet. Après avoir lu cet article, j'espère que ces entreprises verront l'erreur de leurs manières. Commençons !
L'entonnoir de vente
Traditionnellement, le parcours de décision du client a été présenté comme un entonnoir. Les consommateurs passent linéairement d'une étape à l'autre, en suivant un ensemble d'étapes prédéterminées que votre entreprise a décidées de mener à l'achat.
Cela avait beaucoup de sens dans les années passées - un client potentiel pouvait voir un catalogue de votre produit, appeler et poser quelques questions, venir voir le produit en magasin, puis effectuer un achat. Les étapes potentielles du processus d'examen étaient limitées, simplement parce qu'il n'y avait qu'un nombre limité de façons d'obtenir des informations sur un produit ou un service.
Aujourd'hui, ce n'est évidemment pas le cas. Les consommateurs sont plus que jamais connectés au numérique, et les smartphones permettent d'accéder à une mine d'informations inédites.
La carte du parcours client
L'une des implications de ce virage numérique est que le parcours de décision du client ne s'intègre plus toujours dans l'entonnoir de conversion traditionnel. Un modèle qui a pris sa place est la « carte du parcours client » qui est une option plus flexible, moins linéaire. Il prend en compte le fait que les clients potentiels sautent dans l'entonnoir de vente, sautent en avant puis reviennent en arrière pour répondre à leurs besoins à tout moment.
Le graphique ci-dessous donne un exemple de carte de parcours client. Vous pouvez voir qu'il existe de très nombreuses possibilités pour un consommateur d'entrer dans le processus de vente, et que le cheminement pour effectuer un achat est beaucoup moins évident.
Source :BrightVessel
Le mobile permet d'avoir plus de points de contact
Les smartphones, quant à eux, ont complètement modifié les tâches incluses dans ces cartes de parcours client. Les appareils mobiles sont de plus en plus critiques dans la décision d'achat. Il existe toutes sortes de statistiques pour soutenir ce changement, mais voici quelques-unes des plus frappantes. Une étude a révélé qu'un tiers des personnes prennent désormais leurs décisions d'achat exclusivement sur mobile, ce qui signifie qu'elles n'effectuent jamais de recherche sur un appareil de bureau, ne passent pas d'appel téléphonique ni ne se présentent en magasin.
Les recherches de Google ont révélé que 56 % des personnes qui effectuent des recherches sur des appareils mobiles se décident rapidement et effectuent un achat en une heure seulement. Google a également constaté que les recherches mobiles sont essentielles même pour les personnes qui achètent encore en magasin, 82 % des utilisateurs de smartphones déclarant qu'ils consultent leur téléphone pour les achats qu'ils sont sur le point d'effectuer dans un lieu physique.
Enfin, le commerce électronique mobile n'a cessé d'augmenter sa part du commerce électronique total. Le graphique ci-dessous de Statista (utilisant les données d'eMarketer) illustre le fait que le commerce électronique mobile devrait représenter jusqu'à 72,9 % des ventes totales de commerce électronique d'ici l'année prochaine, en hausse de plus de 20 % par rapport à il y a seulement cinq ans.
Source :Statista
Comprendre vos points de contact et optimiser pour les mobiles
Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises d'aujourd'hui ? Il y a deux principaux plats à emporter que nous aimerions souligner. Tout d'abord, il est essentiel de comprendre les différents points de contact du parcours de vente mobile. Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, vous devez connaître tous les différents endroits où vos clients recherchent des informations en ligne, en plus de toutes les façons dont vous communiquez délibérément avec eux (campagnes par e-mail, publicités ciblées, blog de votre site Web, etc.).
La beauté de la carte du parcours client est que le processus de transition de votre entonnoir existant vers une carte vous oblige à prendre en compte tous ces points de contact de vente mobiles, ainsi que les points de contact de bureau et physiques que vous pourriez être plus habitué à prioriser. Vous devez également remarquer la manière dont ils interagissent et se chevauchent, ce qui est extrêmement important.
Avec des modèles d'achat non linéaires, vos clients peuvent avoir besoin de divers types d'informations à n'importe quel point de contact. Par exemple, une personne sur la page FAQ de votre site Web peut avoir découvert que votre entreprise existait, tandis qu'une autre pourrait être à quelques secondes de faire un achat. Votre contenu doit satisfaire ces deux personnes.
Lorsque vous allez créer du contenu pour ces chaînes, votre carte vous aidera à guider les messages que vous choisissez d'utiliser. Vous comprendrez mieux comment aligner votre contenu sur les besoins de votre public à un moment donné.
Notre deuxième point clé est que ce virage numérique signifie que tous de votre contenu doit être optimisé pour les appareils mobiles. C'est un must absolu. Si votre public navigue sur des appareils mobiles, mais qu'il ne peut pas voir la moitié de votre contenu, ou que la mise en forme disparaît, ou que les pages prennent 10 fois plus de temps à charger, ils vont manquer les excellentes informations que vous avez organisées pour eux.
De plus, les moteurs de recherche accordent de plus en plus la priorité au contenu mobile dans les algorithmes qui classent votre site. S'assurer que votre contenu est également optimisé pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles atténue l'apparition de ces problèmes potentiels.
Avec votre nouvelle carte de parcours client améliorée et ces deux points clés, vous êtes sûr de voir l'impact que le mobile peut avoir sur votre entreprise.