Peu importe où vous vous trouvez dans le monde, il est probable que vous ayez été touché par le COVID-19 d'une manière ou d'une autre. Alors que notre compréhension du virus continue de se développer, il devient de plus en plus important pour les consommateurs et les marques de s'adapter rapidement aux nouvelles informations.
L'une des conséquences de ce paysage dynamique est que de nombreuses marques se rendent compte qu'elles doivent communiquer avec les clients plus fréquemment qu'elles n'en ont l'habitude. Si vous êtes une marque qui apprend à relever le défi de communiquer efficacement avec les clients, nous avons une suggestion qui pourrait vous aider :utilisez la vidéo !
La vidéo vous aide à communiquer des informations importantes aux clients pour plusieurs raisons.
Tout d'abord, il se sent authentique. Nous avons couvert l'authenticité de la vidéo à maintes reprises, mais cela vaut la peine de le répéter. Les consommateurs aiment regarder du contenu vidéo car ils apprécient les connexions authentiques. Dans un paysage numérique rempli de bots, de spam, de messages impersonnalisés et de contenu modélisé, l'utilisation de la vidéo vous permet de vous démarquer car elle ressemble plus à une conversation qu'à une rencontre abstraite en ligne. C'est d'autant plus vrai si vous présentez de vraies personnes dans vos vidéos. Lorsque vous souhaitez établir une véritable connexion avec les téléspectateurs (ce qui est particulièrement apprécié alors que les tensions liées au COVID sont élevées), la vidéo est votre meilleur pari.
Deuxièmement, la vidéo est un excellent moyen de communiquer des points complexes ou importants. Parce que la vidéo combine l'imagerie visuelle et l'audio, c'est un excellent moyen d'atteindre les consommateurs à travers une variété de styles d'apprentissage. Pour les apprenants audio, la voix off est essentielle. Pour les apprenants visuels, les images ou le texte à l'écran peuvent avoir plus de poids. Dans les deux cas, vos informations sont plus susceptibles de résonner car vous renforcez votre message de plusieurs manières.
Troisièmement, la vidéo est à la fois partageable et facile à consulter ultérieurement. Dans une situation comme la COVID-19, ces deux caractéristiques sont cruciales. L'aspect partageable de la vidéo permet à votre contenu d'atteindre plus facilement tous ceux qu'il doit atteindre. Ensuite, l'élément "facile à référencer" évite à vos clients d'avoir à se souvenir des détails de chaque mise à jour que vous partagez, ce qui serait difficile compte tenu du nombre de mises à jour de marques qu'ils reçoivent probablement quotidiennement.
Vous pensez peut-être :"Attendez, un article de blog ou une page de site Web serait également partageable et facile à référencer, n'est-ce pas ?" Oui, mais mettez-vous à la place du consommateur. Si une personne vous envoie un article de blog et qu'une autre vous envoie une courte vidéo, laquelle êtes-vous le plus susceptible d'ouvrir ?
La plupart des gens diraient la vidéo. Mais, plus important encore, ces options ne doivent pas nécessairement s'exclure mutuellement ! Si vous craignez de perdre des personnes qui préféreraient un contenu écrit, allez-y et écrivez le message que vous avez en tête. Ensuite, allez un peu plus loin. Utilisez le même contenu que la voix off pour une vidéo rapide et intégrez la vidéo dans votre publication. Problème résolu!
Compte tenu de ces mérites du contenu vidéo, voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour communiquer les mises à jour COVID-19 aux clients.
- COMMUNIQUEZ rapidement chaque fois que vous avez de nouvelles informations ou que quelque chose que vous avez dit précédemment a changé. Si vous avez modifié les politiques, modifié vos heures ou la date de réouverture, ou quoi que ce soit de cette nature, communiquez ces mises à jour aux clients aussi efficacement que possible. Même si vous juste envoyé un message aux clients, communiquez immédiatement lorsque les choses changent afin de ne pas prendre vos clients au dépourvu.
- Atteignez vos clients sur les plates-formes sur lesquelles ils attendent des informations de votre part. Selon votre marque, cela peut signifier utiliser des plateformes sociales, publier sur votre site Web ou envoyer une mise à jour par e-mail. En cas de doute, partagez votre message à plusieurs endroits pour vous assurer qu'il atteigne tous ceux qui ont besoin de le voir.
- Établissez une norme pour quand et où les clients peuvent s'attendre à de futures mises à jour. Si vous publiez une vidéo sur votre site Web le 1er du mois, par exemple, vous pouvez dire aux clients de s'attendre à une autre mise à jour le 1er du mois suivant au même endroit. Il est important de s'engager sur une sorte de mise à jour régulière, que quelque chose ait spécifiquement changé au cours de cette période ou non, afin que vos clients sachent à quoi s'attendre et puissent être sûrs qu'ils savent où trouver les dernières informations. Si vous envisagez d'utiliser une autre voie pour les mises à jour urgentes et urgentes, assurez-vous de le mentionner également.
- Offrez aux clients un moyen de vous contacter pour poser des questions ou exprimer leurs préoccupations. Vos clients peuvent avoir des questions auxquelles vos mises à jour ne répondent pas. Dans ces cas, assurez-vous que vos clients comprennent comment et où vous joindre. Notez que cela signifie que vous devez surveiller ces canaux ! Ne redirigez pas les clients vers une adresse e-mail que vous consultez rarement ou vers un compte social sur lequel les messages ne vous parviendront jamais.
- NE faites PAS de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Compte tenu de l'imprévisibilité associée au COVID, une bonne règle d'or consiste à éviter de prendre des engagements fermes que vous devrez peut-être modifier ultérieurement. Au lieu de cela, dites aux clients ce que vous espérez être en mesure d'accomplir (comme une date de réouverture provisoire ou les politiques de cette semaine) en espérant que vous fournirez des mises à jour au fur et à mesure que vos plans se concrétiseront au fil du temps.
- NE communiquez PAS d'informations provenant de sources non fiables. Cela est particulièrement vrai pour les mesures de santé et de sécurité et les réglementations locales. Si vous ne pouvez pas vérifier quelque chose que vous entendez en utilisant une source fiable (idéalement plusieurs sources fiables), ne transmettez pas ces informations aux clients.
- NE communiquez PAS trop souvent, surtout si vous n'avez rien de nouveau à partager. Essayez de respecter le calendrier de communication que vous avez établi avec les clients dans le conseil n° 3. Si de nouvelles informations apparaissent en dehors de ce délai, allez-y et partagez-les. Sinon, respectez votre horaire. Nous savons tous ce que cela fait de recevoir des mises à jour vagues et dénuées de sens par e-mail sous prétexte de fournir des informations COVID importantes, et c'est une perte de temps pour tout le monde.
Conseil de pro :l'utilisation de la vidéo est un excellent test décisif ici. La plupart d'entre nous n'hésiteraient pas à remplir le corps d'un e-mail avec des plaisanteries vides ou des mises à jour que nous avons déjà fournies, mais le fait de devoir communiquer à voix haute et devant la caméra vous oblige à réfléchir à ce que vous avez réellement à dire.
Si vous réalisez que vos clients n'ont pas besoin des informations que vous êtes sur le point de partager, ne les partagez pas, sauf si vous avez explicitement promis une mise à jour de statut. Si c'est le cas, soyez bref et doux (quelque chose du genre "Rien n'a changé, donc pour rappel, voici les politiques que nous avons actuellement en place...").
Voilà! Utilisez ces conseils pour élaborer un plan de communication avec les clients alors que votre entreprise continue d'évoluer au cours des prochains mois et, dans la mesure du possible, utilisez la vidéo pour transmettre votre message. Vos clients apprécieront plus que jamais l'authenticité.