Comme le dit le vieil adage, "le client a toujours raison". Bien que cette phrase simple soit souvent tenue en haute estime dans les secteurs de la vente au détail et des services, elle fait allusion à une vérité plus universelle :les avis des clients sont essentiels à votre réputation, et ce qu'ils disent de leur expérience avec votre marque est important.
Supposons, comme la plupart des marques, que vous ayez un segment de clients satisfaits qui sont fiers d'avoir acheté chez vous. Trop souvent, ces clients sont ignorés une fois leurs achats terminés. Les marques qui se concentrent sur la conversion et la stimulation des ventes ignoreront tout ce qui se passe après la vente, se concentrant à nouveau sur la conquête de nouveaux clients.
Si cela ressemble à votre approche, nous dirions que vous manquez quelque chose. Les clients satisfaits sont l'une des ressources marketing les plus puissantes et sous-utilisées à votre disposition. Alors, comment les utiliser à bon escient ? Vidéos de témoignages.
Qu'est-ce qu'une vidéo de témoignage client ?
Les vidéos de témoignages font de vos clients satisfaits le visage temporaire de votre marque. En fonction de ce sur quoi vous choisissez de vous concentrer, votre client (ou vos clients) parlera de la façon dont votre produit ou service a ajouté de la valeur à leur vie, de leur processus d'achat et, en fin de compte, de la façon dont vous avez offert une expérience formidable.
Le "quoi" dans ce cas est assez simple, alors passons au "pourquoi".
Pourquoi utiliser des vidéos de témoignage ?
Les témoignages de clients sont puissants. Lorsqu'ils sont placés devant le bon public, ils peuvent avoir un impact significatif sur la notoriété de la marque, l'engagement et, finalement, les ventes. Pourquoi? Les témoignages tirent parti du concept de preuve sociale, qui est l'idée que nous sommes naturellement influencés par les opinions et les actions des autres.
Si vous pensez que la preuve sociale ne vous concerne pas, détrompez-vous. Considérez la dernière fois que vous êtes allé acheter quelque chose sur Amazon et que vous avez consulté les avis d'autres acheteurs, ou la dernière fois que vous êtes passé devant un restaurant très fréquenté et que vous avez pensé à le vérifier à l'avenir. Que la qualité que signale la preuve sociale soit vraiment méritée ou non, d'autres personnes qui soutiennent une marque nous encouragent à nous rejoindre.
Vous vous demandez peut-être pourquoi les témoignages de clients sont tellement plus efficaces que quelqu'un de votre propre équipe décrivant pourquoi ils aiment votre produit ou service. La réponse est simple :nous faisons davantage confiance à nos pairs qu'à quelqu'un qui a un intérêt dans le succès de l'entreprise.
Votre PDG décrivant pourquoi il ou elle aime votre produit peut être la représentation la plus précise de votre marque, mais cela manque de crédibilité. Le grand public est assez intelligent pour savoir que lorsque votre propre équipe crée des messages, cela provient probablement d'un ensemble de points de discussion prédéterminés. Ce n'est pas exactement une expérience authentique, et nous savons à quel point l'authenticité est importante pour le public d'aujourd'hui.
Bien que vous puissiez avoir l'impression d'imposer un fardeau à vos clients en demandant des témoignages, à certains égards, vous leur rendez également la pareille. En sollicitant leur aide, vous donnez l'impression que vos clients sont importants pour vous et que vous appréciez leur expérience.
C'est un signe de respect de mettre essentiellement votre réputation entre leurs mains, et une fois qu'ils ont partagé leur expérience une fois, ils seront peut-être plus susceptibles de se souvenir de parler de vous aux autres à l'avenir. Cependant, vous voudrez éviter de « redonner » à ces clients au sens littéral. Si vous incitez les clients à participer à votre contenu, vous introduisez un biais dans leurs réponses.
Lorsque vous choisissez les clients à inviter à participer, assurez-vous de varier les types de perspectives que vous incluez. Si possible, incluez des personnes qui représentent plusieurs secteurs, cas d'utilisation et données démographiques. En 2015, Google a constaté que 68 % des consommateurs préféraient les vidéos de "personnes comme moi". Il est donc très utile de présenter une variété d'expériences.
Ce qu'il faut inclure dans vos vidéos de témoignage
Lorsque vous serez prêt à aller de l'avant avec votre contenu, votre première décision sera d'avoir une vue d'ensemble de ce à quoi vous voulez que la vidéo ressemble. Allez-vous vous concentrer sur un client par vidéo ou intégrer plusieurs personnes dans un seul récit ? Voulez-vous que le ton soit sérieux ou enjoué ? Quelle sera la durée de votre contenu ?
C'est à vous de décider du nombre de clients à inclure et du ton que vous recherchez, mais en termes de longueur, nous vous recommandons de le garder sur le côté le plus court. N'importe où entre 30 et 90 secondes semble être un endroit idéal pour le contenu de témoignage. Plus court et vous ne partagez pas suffisamment l'histoire pour trouver un écho auprès de votre public, mais plus longtemps et vous commencez à perdre l'attention des téléspectateurs.
Une fois que vous avez fait ces choix, il est temps de vous préparer avec les clients que vous présentez. Vous devez fournir un contexte et des conseils à l'avance, mais évitez de fournir des points de discussion spécifiques ou de scénariser la vidéo. Voici quelques questions qui vous aideront, vous et vos clients, à vous aligner sur le flux général et le scénario :
- Pour vous, pourquoi nous sommes-nous démarqués de nos concurrents ? Pourquoi avez-vous finalement acheté chez nous ?
- Comment notre produit ou service a-t-il résolu un problème que vous rencontriez avant d'acheter ? Êtes-vous satisfait de la solution ?
- Pouvez-vous partager les détails de votre expérience d'achat et ce que vous avez ressenti en travaillant avec notre équipe ?
- Comment notre produit ou service vous fait-il sentir lorsque vous l'utilisez ?
- Avez-vous des données sur la manière dont notre produit ou service vous a affecté ? Avez-vous économisé du temps ou de l'argent ? Avez-vous augmenté vos ventes ou votre fidélisation ?
Au-delà de ces invites, dans la mesure du possible, nous vous recommandons de laisser vos clients utiliser leurs propres mots et proposer leurs propres réponses. Il est souvent évident qu'une marque place un client derrière la caméra, mais fournit des points de discussion prédéfinis qui correspondent exactement à la proposition de valeur existante de la marque.
De plus, si vos clients parlent du fond du cœur, vous pouvez utiliser leurs réponses pour en savoir plus sur l'expérience que vous offrez. Peut-être que la moitié de vos clients évoqueront un avantage produit que votre équipe n'avait même pas envisagé, ou peut-être qu'ils ont identifié un autre cas d'utilisation pour votre produit qui n'est pas celui pour lequel il a été conçu à l'origine. Peut-être que tous vos clients seront ravis de votre produit, mais mentionneront les difficultés rencontrées lors du processus de paiement, ou peut-être qu'un vendeur en particulier va au-delà des attentes des clients.
Toutes ces réponses sont de précieuses opportunités pour vous d'en savoir plus sur l'expérience que vous offrez, que vous pouvez intégrer à vos efforts de marketing "réguliers" à l'avenir. Ajoutez à cela les avantages de la vidéo de témoignage elle-même, et c'est une victoire sur tous les plans.
Voici à quoi votre vidéo pourrait ressembler quand tout sera réuni.
Où diffuser les vidéos de témoignages de clients
La beauté du contenu de témoignage est qu'il peut vivre pratiquement n'importe où. Placer du contenu de témoignage sur votre site Web ou vos pages de médias sociaux a tendance à être le plus courant, mais vous pouvez aussi sortir des sentiers battus. Peut-être que les projeter à l'écran dans vos magasins ferait une différence pour votre marque, ou peut-être que votre équipe de vente gagnerait à les envoyer par e-mail à vos prospects.
Voici un exemple de réduction rapide pour les réseaux sociaux.
Les vidéos de témoignage sont particulièrement efficaces pendant la phase de « considération » du parcours de l'acheteur, ou le moment où il évalue votre marque par rapport à d'autres options sur le marché. À ce moment-là, lorsque vous vous rapprochez du point de vente, les témoignages peuvent être la seule variable qui influence la décision d'une manière ou d'une autre. Ne laissez pas ce moment au hasard ! Lors de la planification de votre stratégie de distribution, réfléchissez à ce à quoi ressemble la phase de "considération" pour votre public et comment vous pouvez vous approprier ce moment.
Conclusion
En fin de compte, le contenu des témoignages vous aide à connecter vos clients satisfaits avec des clients potentiels. Ils parlent la même langue et les clients existants sont plus susceptibles de dire aux clients potentiels ce qu'ils ont besoin d'entendre pour effectuer un achat.
Nous avons partagé tous nos conseils, alors maintenant c'est à vous de commencer. Avec une belle vidéo de témoignage à votre disposition, vous transformerez des clients fidèles en clients plus fidèles en un rien de temps.