Récompensez vos clients de la bonne manière et ils resteront à vos côtés contre vents et marées.
En tant que spécialistes du marketing, il est de notre devoir de fournir à notre public un contenu (et des incitations) utile et bénéfique à chaque étape du parcours de l'acheteur, en rapprochant de plus en plus les clients potentiels de leur premier achat.
Et une fois qu'ils sont devenus clients, nous devons cultiver une relation qui nous gardera à l'esprit afin qu'ils viennent à nous chaque fois que le besoin s'en fait sentir, peu importe ce qui se passe dans leur vie.
Les programmes de fidélité aident les marques à accomplir tout cela et plus encore. Les clients soigneusement attirés dans le giron deviennent des acheteurs réguliers, laissent des avis positifs et génèrent des références de bouche à oreille. C'est un cycle en constante évolution, et il est essentiel au succès de votre marque.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation client ?
La fidélité des clients est un indicateur crucial pour mesurer le succès d'une marque. Il mesure leur volonté de revenir encore et encore à la même marque. Les clients fidèles peuvent accélérer le succès d'une marque grâce à un soutien continu et des références.
Les programmes traditionnels de fidélisation de la clientèle offrent des incitations qui aident les marques à fidéliser leurs clients, à augmenter la valeur à vie des clients et à montrer à leurs clients à quel point ils apprécient leur soutien continu.
Chaque programme de récompense est différent. Selon votre modèle commercial, vous pouvez concevoir un programme qui offre des points de récompense à chaque achat que les clients peuvent échanger contre des cadeaux et des remises, ou un programme basé sur un abonnement qui récompense les clients lorsqu'ils s'engagent à payer des frais mensuels.
Pourquoi les programmes de fidélisation client sont-ils importants ?
En fin de compte, vos clients peuvent probablement obtenir ce que vous proposez ailleurs. Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent être l'un des principaux facteurs de différenciation qui incitent vos clients à revenir vers vous, sans se demander à quel point l'herbe est verte du côté de la clôture de votre concurrent.
Les relations sont à double sens et les relations avec les clients ne font pas exception. Vous devez leur offrir autant qu'ils vous offrent - et un peu plus - si vous voulez qu'ils restent à vos côtés. Vos clients vous soutiennent en achetant vos produits et services. Vous les soutenez en fournissant des produits et des services de haute qualité.
Le problème avec l'arrêt ici est que vos concurrents font la même chose. Si vous voulez vous démarquer, vous devez offrir quelque chose d'un peu plus spécial en échange du soutien continu de vos clients.
C'est là que les programmes de fidélisation de la clientèle sauvent la mise.
Les marques qui mettent en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle améliorent la fidélisation de leurs clients, leur valeur à vie, leurs relations, leur appréciation et leur satisfaction. Et lorsque les clients s'extasient inévitablement sur les récompenses de fidélité, ils proposent un marketing de bouche à oreille gratuit et contribuent à votre résultat net.
Comment démarrer un programme de fidélisation client ?
La clé pour démarrer un programme de fidélisation client réussi est de savoir ce que veulent vos clients. Commencez par étudier le comportement des clients et interrogez vos clients les plus fidèles pour découvrir ce qui maintient votre marque en leur faveur. Vous voudrez également évaluer le niveau de satisfaction global de votre clientèle.
Une fois que vous avez une idée de ce que vos clients apprécient et une idée de la façon dont vous pouvez améliorer vos relations avec la clientèle, il est temps de créer un programme de fidélisation de la clientèle sur mesure en fonction de ces données. Examinez les différents types de programmes de fidélité, étudiez ce que font vos concurrents, puis décidez quels avantages vos clients apprécieront le plus.
Vous voudrez définir des objectifs clairs au début de votre programme de fidélisation de la clientèle. Cela vous permettra de rester sur la bonne voie et vous aidera à mesurer l'efficacité du programme. Vous pouvez choisir différents objectifs pour différents segments de clientèle. Par exemple, vous pourriez avoir un segment de clients fidèles dont vous souhaiteriez qu'ils achètent plus de produits et de services. Identifiez les offres de fidélité qui résonnent avec chaque segment.
Qu'est-ce qui fait la réussite d'un programme de fidélité ?
Un programme de fidélisation client réussi établit un lien émotionnel entre le client et la marque. Il favorise une relation qui va au-delà du besoin du client pour un certain produit ou service, encourageant les clients à rechercher activement des moyens de soutenir votre marque. Les clients fidèles font confiance à votre marque et à vos produits, et les études montrent qu'ils dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients
Les programmes de fidélité cultivent un sentiment positif à l'égard de votre marque à chaque point de contact, transformant lentement les acheteurs ponctuels en clients fidèles. 80 % des clients qui changent de fournisseur estiment que la marque aurait pu faire quelque chose pour les fidéliser. Des coups de pouce occasionnels d'un bon programme de fidélisation de la clientèle pourraient suffire à empêcher une bonne partie des clients de frapper à la porte de votre concurrent.
Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès de votre programme de fidélisation de la clientèle. Un bon suivi est essentiel pour chacun d'eux. Les indicateurs de fidélité client les plus courants à suivre sont :
- Taux de fidélisation des clients :dans quelle mesure vous fidélisez vos clients dans le cadre de votre programme de fidélité et dans l'ensemble.
- Nombre d'achats par client :nombre d'achats effectués par chaque client. Vous pouvez suivre cette métrique pour les membres de fidélité et les non-membres et comparer.
- Dépenses moyennes des clients :combien dépense chaque client.
- Mentions sur les réseaux sociaux :comment les clients parlent de votre marque et de votre programme de fidélité en ligne,
- Trafic de référence :d'où viennent les visiteurs de votre site Web.
- Valeur des membres :dépenses moyennes pour les clients fidèles.
- Part des transactions de vente sur la fidélité :le nombre de transactions qui participent au programme de fidélité.
- ROI du programme de fidélité :le retour sur investissement global de votre programme de fidélité client
8 types de programmes de fidélisation + exemples
Bien que chaque programme de récompenses soit propre à l'entreprise et aux clients qu'elle est destinée à servir, la plupart des programmes appartiennent aux huit catégories ci-dessous :
1. Programmes de fidélité à plusieurs niveaux
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux offrent aux clients des avantages basés sur un système de classement. Les rangs dépendent généralement de combien ils dépensent ou de leur degré d'engagement. Ces programmes peuvent inspirer les clients à travailler vers un rang supérieur. Southwest utilise cette stratégie de programme de fidélité, offrant aux membres qui voyagent plus d'avantages supplémentaires en fonction du classement.
2. Programmes de fidélité payants
Ce type de programme de fidélité oblige les clients à payer des frais pour des avantages immédiats et continus. Les frais peuvent être uniques ou récurrents (souvent tous les mois). Fabletics en est un excellent exemple. En vous abonnant à leur programme moyennant des frais mensuels d'environ 50 $, vous pouvez obtenir un ensemble d'entraînement complet pour environ un tiers de leur prix régulier. Les clients sont 62 % plus susceptibles de dépenser plus pour une marque après avoir rejoint leur programme de fidélité payant.
3. Récompenses expérientielles et événements exclusifs
Ce programme offre des expériences auxquelles le client n'aurait pas accès autrement, comme un cours, un atelier, un concert, etc. Les expériences ont tendance à susciter une réponse émotionnelle plus forte que les avantages transactionnels tels que les remises et les cadeaux. Sephora offre des récompenses expérientielles telles que des relookings personnalisés gratuits, des cours de beauté et des invitations à des événements exclusifs pour ses clients Rouge (ceux qui dépensent plus de 1 000 $ par année civile).
4. Programmes incitatifs basés sur des points
Il s'agit du type de programme d'incitation client le plus courant. Les clients gagnent des points à chaque achat et peuvent utiliser ces points pour obtenir des cadeaux, des remises en argent, des remises et d'autres avantages. Certaines marques accordent des points aux clients pour des actions telles que les partages sociaux, les avis laissés, les stratégies de gamification et même pour des jalons comme les anniversaires. Tarte utilise un système de points pour récompenser les membres et donne également à leurs clients fidèles un accès anticipé aux ventes et aux lancements de produits.
5. Campagnes par e-mail
Les marques utilisant ce type envoient des e-mails offrant des conseils d'initiés et des remises spéciales aux membres fidèles. Chipotle le fait, et ils utilisent les e-mails pour rappeler aux membres quand ils reçoivent des points et pour remercier également.
6. Programmes de parrainage
Ce type de programme de fidélité pousse le marketing de bouche à oreille en récompensant les clients avec de l'argent, des remises ou des cadeaux lorsque de nouveaux clients effectuent un achat sur leur recommandation. Tesla utilise ce type de programme pour offrir aux parrains qualifiés un accès exclusif aux nouveaux véhicules et événements.
7. Réductions
Ce type offre simplement une réduction pour les membres fidèles. Par exemple, le programme de récompenses d'essence de Mapco offre aux membres un léger rabais pour avoir tapé leur numéro de téléphone à la pompe.
8. Applications
Certaines entreprises ont une application dédiée pour héberger leur programme de récompenses. Les clients commandent dans l'application pour collecter des points et échanger des cadeaux ou des réductions. Panera Bread le fait bien, offrant une incitation toutes les quelques visites. Ils incluent un compte à rebours dans l'application qui indique aux clients le nombre de visites qu'ils ont avant leur prochaine récompense.
Utiliser la vidéo pour fidéliser la clientèle
Un programme de récompenses ne vaut rien s'il ne crée pas un lien émotionnel entre vous et vos clients. Les mots épelant une remise potentielle sur un écran ne suffisent pas toujours pour le faire efficacement. À maintes reprises, la vidéo s'est avérée être le meilleur moyen de favoriser une connexion émotionnelle avec un public.
Renforcez votre programme de fidélisation client avec ces 7 types de vidéos :
Créer une vidéo d'annonce
Vous lancez bientôt une nouvelle vente, un nouveau produit ou un nouveau service ? Informez d'abord vos membres fidèles (et peut-être même leur donner un accès anticipé) avec une vidéo d'annonce. Vimeo Create propose une multitude de modèles comme celui-ci qui vous aideront à créer des vidéos d'annonce de marque en quelques minutes.
Expliquez votre programme
Votre programme de fidélité ne servira à rien si vos clients ne savent pas comment cela fonctionne. Créez une vidéo explicative qui détaille comment s'inscrire à votre programme, comment l'utiliser et les avantages auxquels les clients peuvent s'attendre.
Montrez comment votre application fonctionne
Si votre programme de fidélité utilise une application, créez une vidéo de démonstration montrant aux clients comment l'utiliser. Conseil de pro :utilisez ce modèle.
Vidéos et GIF de marketing par e-mail
Ajoutez une vidéo ou un GIF amusant à vos e-mails pour augmenter les taux d'ouverture et garder votre marque en tête pour vos clients fidèles.
Exprimez votre gratitude dans une vidéo
Montrer à vos clients à quel point vous appréciez leur soutien peut être très utile, en particulier au format vidéo.
Exploitez le marketing des médias sociaux
Partagez le fonctionnement de votre programme de fidélité sur les réseaux sociaux, tels que TikTok, LinkedIn et Instagram, pour attirer des clients qui ne savent peut-être pas qu'ils passent à côté d'avantages.
Célébrez les jalons des clients
Créez une vidéo félicitant les clients pour des étapes telles que les anniversaires et les anniversaires à partager avec les incitations. Voici un modèle à utiliser.