Le marketing vidéo explose !
Jetez un œil à la façon dont les dernières données s'empilent :
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Selon les recherches, un nombre écrasant de " 91 % des spécialistes du marketing pense que la vidéo est plus importante pour les marques à la lumière de la pandémie de coronavirus."
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Du côté des clients, environ 96 % des personnes ont regardé une vidéo explicative pour en savoir plus sur un produit ou un service.
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Et enfin, 89 % des spécialistes du marketing vidéo affirment que la vidéo, en général, leur offre un bon retour sur investissement.
De toute évidence, le marketing vidéo est là pour rester. Voyons comment votre entreprise peut tirer parti de cet outil tout-puissant pour améliorer vos normes d'assistance client.
Avant de nous lancer dans le "comment", examinons le "pourquoi".
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un support client exceptionnel ?
Le besoin d'améliorer votre support client grâce à la technologie de support à distance est en augmentation. Selon une étude de la Harvard Business Review, le secteur de l'assistance client a été l'un des secteurs les plus durement touchés par le COVID-19 :
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L'entreprise moyenne a enregistré une augmentation de 100 % du pourcentage d'appels classés comme "difficiles".
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En outre, les entreprises ont également affirmé que leurs temps d'attente avaient augmenté de 34 % et que les escalades avaient augmenté de plus de 68 %.
Il va sans dire que chaque entreprise devrait améliorer son jeu CX et donner la priorité aux besoins de ses clients si elle veut rester du bon côté de ses clients ! C'est là que les outils autonomes tels que les vidéos peuvent vraiment briller.
4 façons d'utiliser des vidéos pour améliorer votre support client
Les marques peuvent utiliser une variété de formats vidéo pour offrir une expérience client exceptionnelle - des vidéos explicatives et des vidéos sur les réseaux sociaux aux vidéos de vente et aux publicités vidéo - les options sont nombreuses. Explorons quatre façons éprouvées d'utiliser la vidéo pour soutenir et améliorer les normes et les efforts de votre service client.
1. Vidéos d'assistance de la base de connaissances
L'assistance en libre-service est depuis longtemps l'une des préférées des clients.
Au lieu de remplir votre page de base de connaissances avec des guides, des manuels et des PDF complexes et longs, donnez une chance à de courtes vidéos de base de connaissances, comme Groove le démontre ci-dessous :
Source des images
Le contenu est complété par des vidéos utiles pour s'assurer que les utilisateurs comprennent vraiment la plate-forme avec une facilité et une commodité inégalées.
Les vidéos de la base de connaissances permettent aux marques de transmettre des informations sur la montagne dans un format facile à digérer et amusant.
Lors de la création d'une vidéo, assurez-vous de garder à l'esprit les questions courantes du client. L'idée est de résoudre les requêtes réelles (et perçues) de l'utilisateur avec des vidéos concises et précises.
Conseil de pro : Vous pouvez créer des vidéos de base de connaissances autour d'un tas de sujets tels que des vidéos "Dépannage", des vidéos "Configuration de compte" qui suivent un format pas à pas, ou simplement des vidéos de type FAQ qui répondent aux problèmes courants de vos clients. N'oubliez pas que vos vidéos FAQ peuvent ensuite être transformées en webinaires approfondis sur des sujets d'assistance importants.
2. Vidéos explicatives ou de démonstration
Des recherches récentes indiquent qu'environ 96% des personnes ont regardé une vidéo explicative ou de démonstration pour en savoir plus sur un produit ou un service. De plus, Google affirme que les vidéos pratiques font partie des quatre principales catégories de contenu visionnées sur YouTube. Inutile de dire que sa popularité ne peut être remise en question.
Lorsque vous créez des vidéos explicatives ou explicatives, assurez-vous que votre contenu est de haute qualité et optimisé pour le référencement. Pour ce faire, ajoutez des descriptions et des balises pertinentes à vos vidéos explicatives.
Pour vous inspirer, jetez un coup d'œil à la page de vidéos pratiques de HighQ qui contient de nombreuses vidéos simples, courtes, bien synchronisées et visuellement attrayantes. De plus, les vidéos trouvent le bon équilibre entre contenu et visuels.
Conseil de pro : Gardez vos vidéos courtes dans la mesure du possible, car 69 % des téléspectateurs ont déclaré qu'ils préféreraient regarder une courte vidéo dans un récent sondage.
3. Vidéos d'assistance client pour résoudre les tickets
Si votre produit/service exige des questions plus complexes de la part des utilisateurs, une simple vidéo explicative peut ne pas suffire. Vous pouvez à la place créer des procédures pas à pas et des démonstrations personnalisées préenregistrées pour fournir des connaissances plus approfondies et complètes aux utilisateurs. Il y a deux façons de procéder :
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Reportez-vous à vos appels et e-mails de chat/assistance en direct et convertissez le contenu clé en une vidéo informative que les clients peuvent regarder autant de fois qu'ils le souhaitent à leur convenance.
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Vous pouvez enregistrer directement votre écran et fournir des captures d'écran et des annotations utiles pour guider littéralement les utilisateurs hors des eaux troubles. Cela rationalise et personnalise l'expérience client. L'objectif final est de « démontrer » la solution à vos clients au lieu de simplement leur en « parler ».
Conseil de pro : Si vous avez beaucoup de contenu à créer de plusieurs manières, vous pouvez également créer une chaîne YouTube dédiée, car il s'agit de la plate-forme la plus utilisée pour le marketing vidéo.
4. Assistance vidéo par chat en direct
Si vous souhaitez faire passer votre expérience d'assistance client au niveau supérieur, proposez une assistance vidéo en direct comme le fait Lululemon :
Le site Web permet aux clients de se connecter avec les représentants du service client en temps réel et d'établir un rapport individuel, améliorant ainsi l'expérience client à travers le toit :
Si vous ne disposez pas d'une équipe interne pour gérer l'assistance par chat 24h/24 et 7j/7, vous pouvez essayer les fournisseurs de services d'agents de chat en direct, tels que DeskMoz. Cette stratégie particulière permet aux marques de se connecter avec les clients à l'échelle mondiale et de fournir un service hyper-personnalisé et instantané en un seul clic.
4 avantages de l'utilisation de vidéos dans votre support client
1. Il peut accélérer le processus de résolution des requêtes et fournir aux clients des solutions rapides et faciles en un clic. Selon les données, 84 % des clients déclarent avoir été convaincus d'acheter un produit ou un service en visionnant la vidéo d'une marque.
2. Il permet aux clients de comprendre facilement et rapidement le produit/service 94 % des spécialistes du marketing vidéo affirment que la vidéo a aidé les utilisateurs à mieux comprendre leur produit ou service.
3. Celaréduit l'appel à l'assistance fardeau (puisque les clients comprennent mieux le produit/service) et réduit les coûts associés , avec plus de 43 % des spécialistes du marketing vidéo qui attribuent les vidéos d'aide à la raison de la réduction du nombre d'appels d'assistance qu'ils ont reçus. Du point de vue des employés, cette charge de travail réduite leur évite de se surmener, d'avoir des cycles de sommeil malsains et, à terme, de se sentir épuisés. Les vidéos de soutien peuvent les aider à améliorer leur vie professionnelle.
4. Il permet aux clients de se servir eux-mêmes et afficher une solution 24h/24 et 7j/7. En d'autres termes, les utilisateurs peuvent résoudre leurs requêtes à leur convenance, ce qui en fait un moyen privilégié pour étendre le support client transparent.
La vente à emporter : Tous ces facteurs conduisent à une expérience client plus positive et plus productive, augmentant la satisfaction client et transformant les sceptiques de la marque en fidèles à vie.
Des clients plus satisfaits :une vidéo à la fois
Que vous commercialisiez un nouveau produit ou que vous souhaitiez résoudre les problèmes critiques des clients, utilisez la vidéo pour fournir à vos clients des solutions auxquelles ils peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
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