Vos clients s'appuient sur l'aide et le contenu de votre logiciel pour s'assurer qu'ils peuvent réellement utiliser votre logiciel. Mais que se passe-t-il lorsque votre documentation d'assistance ne prend en charge personne ?
Malheureusement, cela signifie généralement des appels inutiles à votre service d'assistance technique, des clients en colère et frustrés, et des utilisateurs qui peuvent en fait décider d'acheter auprès d'un concurrent.
Mais un excellent contenu d'assistance, en particulier des vidéos, peut changer la donne à la fois pour vos clients et pour votre entreprise ! De plus en plus, les utilisateurs veulent un contenu en libre-service qui peut les aider à faire ce qu'ils doivent faire sans rester en attente ou attendre que votre chat bot réponde à leur requête.
Le contenu de votre support logiciel peut ravir les utilisateurs et créer des clients pour la vie.
Mais comment vous assurez-vous que votre contenu correspond à la facture ?
Voici cinq méthodes éprouvées pour créer un contenu d'aide non seulement utile, mais exceptionnel.
Lisez la suite pour découvrir…
- Pourquoi les visuels et les vidéos sont essentiels à une excellente assistance logicielle.
- Comment le fait d'avoir une mentalité axée sur l'utilisateur permet d'obtenir un meilleur contenu d'aide.
- Pourquoi le jargon et les termes trop techniques nuisent-ils réellement à vos utilisateurs ?
- Pourquoi vous devez optimiser votre contenu d'aide pour les moteurs de recherche.
- La meilleure façon d'offrir plus d'options à vos clients pour améliorer leur apprentissage.
5 façons d'améliorer votre contenu d'aide
Le travail d'un auteur d'aide consiste à simplifier les sujets complexes :structurer les informations de haut et de bas niveau de manière à ce qu'elles soient faciles à découvrir et à assimiler.
En pratique, si vous pouvez expliquer les concepts en langage simple avec des étapes basées sur des tâches, vous êtes sur la bonne voie pour développer une bonne aide. Si la tâche est un processus qui implique plus d'une poignée d'étapes, il est préférable de diviser la tâche en plus petits morceaux de tâches.
Incluez une vue d'ensemble du processus de haut niveau en haut de chaque sujet pour expliquer comment les ensembles de tâches fonctionnent dans le processus plus large. À ce stade, les utilisateurs peuvent identifier la partie du processus sur laquelle ils sont bloqués ou qui les intéressent et accéder aux informations de bas niveau dont ils ont besoin. En tant que rédacteur, cette activité de description du processus est également utile, car elle révèle les lacunes ou les trous que vous pourriez avoir dans votre documentation basée sur les tâches.
1. Commencez par la vidéo
De toutes les façons de fournir un excellent contenu d'aide, les murs de texte géants sont probablement les moins utiles. La recherche montre que les gens ne se contentent pas de préférer le contenu vidéo et visuel - ils sont en fait plus performants lorsqu'ils sont fournis. Ils s'en souviennent même plus longtemps ! C'est littéralement un gagnant-gagnant-gagnant.
Lorsque vos utilisateurs peuvent voir comment effectuer des tâches, ils comprennent plus rapidement ce qu'ils doivent faire.
N'oubliez pas cependant que tous vos utilisateurs ne pourront pas consommer vos contenus visuels et vidéo de la même manière. Créez toujours du contenu en tenant compte de l'accessibilité pour les utilisateurs handicapés. Toutes les images doivent inclure un texte alternatif et toutes les vidéos doivent inclure une description audio et des légendes.
2. Donnez à vos utilisateurs le contenu dont ils ont besoin, et non ce que vous pensez qu'ils devraient savoir.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais même si personne ne connaît vos produits comme vous, personne ne sait mieux ce dont les clients ont besoin que les clients eux-mêmes.
Souvent, nous sommes tellement occupés à vouloir montrer des fonctionnalités intéressantes et d'autres gadgets que nous oublions que la plupart de nos clients utilisent probablement un petit sous-ensemble des fonctionnalités et capacités d'une application logicielle.
Et ce n'est pas grave !
Vous pouvez créer du contenu qui s'adresse aux utilisateurs plus avancés ou présente vos nouvelles fonctionnalités préférées, mais n'oubliez pas votre utilisateur moyen et ses problèmes moyens. Montrez-leur les bases de l'utilisation de votre logiciel et de la navigation dans votre interface utilisateur. Aidez-les à démarrer de la meilleure façon possible et ensuite, peut-être, ils chercheront des cas d'utilisation plus avancés.
Alors, comment savez-vous de quel contenu vos clients ont besoin ? Le plus simple est de simplement leur demander ! Les sondages, les tables rondes et les entretiens avec les clients sont un excellent moyen de savoir comment vos clients utilisent votre logiciel et avec quoi ils se débattent. Et je vous garantis que vous apprendrez des choses auxquelles vous n'auriez jamais pensé.
La plupart des entreprises peuvent également collecter des données précieuses à partir du logiciel lui-même, telles que les outils les plus populaires, les types de sorties que la plupart des utilisateurs préfèrent, et plus encore !
3. Choisissez une langue axée sur l'utilisateur
De manière générale, soyez concis et écrivez d'une voix active. Utilisez des mots et des expressions que les utilisateurs recherchent, et non des termes qu'un développeur a utilisés pour vous décrire la chose.
Souvenez-vous de votre public. Si vous disposez de données pour vous aider à comprendre comment votre public parle de votre produit, utilisez-les pour éclairer vos décisions concernant la terminologie.
Même si votre produit est complexe et technique, votre aide n'a pas besoin de l'être. Décomposez-le et décodez-le pour vos lecteurs. Utilisez un langage conversationnel et contrôlé. Ils l'apprécieront.
Pour en savoir plus sur la façon d'écrire à la voix active, consultez cette ressource d'écriture publiée par Duke University.
4. Optimiser pour les moteurs de recherche
Un bon contenu d'aide s'affiche quand et où vous le recherchez. Parfois, cela signifie dans un produit, et d'autres fois, cela signifie sur le Web.
Si vos utilisateurs ouvrent Google pour rechercher des réponses, vous voulez qu'ils trouvent votre aide puisque vous êtes l'autorité (ou, vous aimeriez l'être).
S'ils ouvrent une recherche interne sur le site, vous voulez toujours que le bon article apparaisse en tête des résultats. Cela signifie que vous devez faire attention à la façon dont les moteurs de recherche cataloguent et classent les pages, et rédiger vos articles d'aide en gardant cela à l'esprit.
Que votre sortie soit un PDF ou une page Web, vous pouvez faire certaines choses pour optimiser vos pages pour la recherche.
5. Articles et ressources liés aux références croisées
Si votre sujet contient des articles d'assistance, des articles de blog ou des didacticiels connexes, il est judicieux de les renvoyer sur votre page.
Souvent, ces autres ressources aborderont le sujet d'une manière légèrement différente, ou fourniront une perspective plus technique ou instructive, ce qui pourrait aider un utilisateur à réussir.
Meilleure aide =clients plus satisfaits
Ainsi, que vous fassiez partie d'une équipe d'assistance client, d'un spécialiste du marketing de contenu ou de quelqu'un d'autre, ces conseils vous aideront à produire un contenu d'aide qui rend les utilisateurs plus performants.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre contenu d'aide avec de superbes visuels, consultez 10 façons de créer de meilleurs visuels pour votre guide technique.