Avez-vous déjà essayé un nouveau produit et vous êtes-vous senti perdu tout le temps ? Peut-être avez-vous fouillé pendant quelques minutes pour voir si vous pouviez le découvrir vous-même, ou peut-être avez-vous complètement abandonné le produit, pour ne plus jamais revenir. Quoi qu'il en soit, votre première expérience vous a laissé un mauvais goût dans la bouche.
Cette nouvelle expérience utilisateur trop courante est le résultat d'une mauvaise intégration, et cela pourrait avoir un impact énorme sur les revenus de votre entreprise. Inversez les rôles et créez un processus d'intégration génial qui permet à vos utilisateurs de rester. Au fur et à mesure, utilisez les conseils, exemples, idées et outils de ce guide pour inspirer votre approche.
Qu'est-ce qu'un processus d'intégration client ?
L'intégration des clients est le processus suivi par un nouvel utilisateur pour s'acclimater à votre produit. Le processus d'intégration commence à partir du moment où un nouveau visiteur commence votre entonnoir d'inscription, se poursuit lorsqu'il visite votre produit pour la première fois et ne se termine jamais vraiment; vous devez continuer à utiliser l'intégration pendant que vous éduquez votre base d'utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités et caractéristiques du produit. Peu importe quand cela se produit, une excellente intégration répond rapidement et sans effort à plusieurs questions clés pour votre client, notamment :
- À quoi sert ce produit ou cette fonctionnalité ?
- Comment utiliser ce produit ou cette fonctionnalité ?
- Comment ce produit ou cette fonctionnalité ajoutera-t-il de la valeur à ma vie ?
Les expériences d'intégration sont de toutes formes et de toutes tailles, mais il existe trois méthodes populaires parmi les meilleurs processus d'intégration.
1. Visites guidées du produit
La plupart des concepteurs et développeurs de produits intègrent l'intégration directement dans l'interface utilisateur elle-même, en utilisant des éléments d'interface utilisateur tels que des info-bulles, des modaux et des marques de coach pour guider les nouveaux visiteurs tout au long de leur première expérience avec le produit. Découvrez comment YouTube utilise les marques de coach dans l'exemple ci-dessous pour expliquer leur nouvelle fonctionnalité d'incrustation d'image.
(source de l'image)
2. E-mails
L'e-mail est un excellent outil d'intégration supplémentaire qui peut informer davantage les utilisateurs sur les fonctionnalités et les avantages de votre produit. Un e-mail courant que la plupart des entreprises incluent dans leur processus d'intégration est un e-mail de bienvenue, comme l'exemple ci-dessous que Pandora envoie aux nouveaux utilisateurs. Les e-mails de bienvenue ont un taux d'ouverture 4 fois supérieur à celui des autres types d'e-mails et s'avèrent encore plus performants lorsqu'ils incluent une vidéo. Pandora tire parti de ces informations en utilisant de courtes vidéos en boucle dans son e-mail de bienvenue pour ajouter de l'intérêt et du mouvement à une expérience autrement statique.
Vous pouvez également utiliser le courrier électronique d'autres manières stratégiques pour améliorer votre expérience d'intégration, comme rappeler aux nouveaux utilisateurs d'accéder au produit pendant leur essai gratuit, approfondir les avantages du produit et partager la preuve sociale pour créer de la valeur. Nous reviendrons sur quelques excellents e-mails d'intégration plus loin dans cet article.
3. Vidéos
La vidéo est un excellent outil d'intégration, car elle remplace les textes ternes et verbeux par des visuels convaincants et accrocheurs, ce qui est particulièrement important lorsque vous essayez de communiquer des informations importantes à un nouvel utilisateur. Et puisque 72 % des personnes préfèrent découvrir un produit via une vidéo plutôt que par du texte, vous diffusez également du contenu d'une manière qu'ils préfèrent le recevoir.
Regardez cette vidéo utilisée par Airbnb pour intégrer les clients à sa nouvelle offre de produits, Beyond by Airbnb. Ils auraient pu utiliser une copie Web ou par e-mail pour expliquer que Beyond est une extension d'hospitalité à service complet pour leur marque actuelle - mais il est indéniable que cette vidéo évoque plus d'excitation et d'admiration que les mots ne pourraient le faire seuls.
Quickbooks est une autre entreprise qui exploite la puissance de la vidéo lors du processus d'intégration. ils intègrent cette vidéo directement dans le nouveau tableau de bord utilisateur pour aider les nouveaux clients à s'acclimater à l'interface et effectuer quelques actions d'introduction.
Quels sont les avantages de l'intégration des clients ?
Si vous avez eu une première expérience frustrante avec un produit, vous savez à quel point une mauvaise intégration (ou une absence totale d'intégration) peut être décevante. Mais au-delà de cela, une bonne intégration a tout simplement du sens sur le plan commercial. Voici les principaux avantages d'investir dans un processus d'intégration efficace.
Une bonne intégration améliore la rétention
Vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression, et les nouveaux utilisateurs sont un groupe difficile à convaincre. Ils s'attendent à ce que votre processus d'intégration soit simple et facile, et si ce n'est pas le cas, ils n'ont pas peur de partir. En fait, 77 % des utilisateurs abandonnent une application seulement 72 heures après l'avoir téléchargée. Même dans ce cas, seuls 2,6% restent après 30 jours. Cela signifie que pendant le processus d'intégration, il est essentiel que vous montriez non seulement à un client comment utiliser votre produit, mais que vous lui expliquiez également la valeur qu'il offre. Ce faisant, vous réduirez le taux de désabonnement et améliorerez la fidélisation - et, en fin de compte, le résultat net de votre entreprise.
L'intégration aide les utilisateurs à comprendre les fonctionnalités de votre produit
Sans intégration, les utilisateurs sont laissés à eux-mêmes pour comprendre votre produit, et il est probable qu'ils jetteront un coup d'œil sur les fonctionnalités qui pourraient ajouter de la valeur à leur vie. D'un autre côté, lorsque vous utilisez l'intégration pour les guider à travers les fonctionnalités de votre produit, vous vous assurez qu'ils disposent des informations dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de leur expérience. Envisagez d'intégrer la vidéo dans votre récit d'éducation client, d'autant plus que 72 % des personnes préfèrent en savoir plus sur votre produit par le biais d'une vidéo plutôt que d'un texte. Pour un bon exemple, regardez cette vidéo lancée par Samsung pour mettre en lumière les fonctionnalités de son logiciel de sécurité :
L'intégration peut répondre directement aux demandes des clients
Une bonne intégration peut réduire vos demandes de service client de deux manières. Premièrement, si vous faites un excellent travail en enseignant aux nouveaux clients comment utiliser votre produit, ils sont moins susceptibles d'avoir des questions sur la route. Mais de manière encore plus proactive, de nombreuses entreprises intègrent des vidéos FAQ directement dans leur produit ou leur site Web, ce qui permet aux utilisateurs d'économiser du temps et de ne pas avoir à contacter votre équipe d'assistance, et donc de réduire les requêtes d'assistance. En fait, 47 % des entreprises affirment que l'utilisation de la vidéo comme outil de FAQ les a aidées à faire exactement cela. Nous avons vu un excellent exemple de Quickbooks plus tôt, mais ce leader des logiciels de comptabilité et expert complet de l'expérience utilisateur fait passer l'intégration de la vidéo au niveau supérieur. Ils hébergent une grande collection de vidéos d'assistance - comme celle ci-dessous - directement dans leur produit pour que les clients puissent y accéder à tout moment, n'importe où.
4 exemples de processus d'intégration incroyables
Maintenant que vous maîtrisez les bases de l'intégration, voyons comment certains excellents produits mettent en œuvre ces bonnes pratiques pour créer des expériences d'intégration exceptionnelles.
Lâche
Slack, une plate-forme de messagerie d'équipe populaire, est connue pour son excellent design et son attention portée à l'expérience utilisateur - et leur intégration prouve qu'ils sont dignes des distinctions. Après l'inscription, l'entreprise utilise une série de modaux et d'info-bulles pour expliquer comment personnaliser la plate-forme en fonction des besoins de votre équipe.
Remarquez comment ils commencent par un simple message de bienvenue et informez les utilisateurs que la navigation dans le produit ne prendra qu'une minute ou deux, répondant immédiatement à toute préoccupation selon laquelle apprendre à utiliser l'outil prendra trop de temps.
Ils guident ensuite les utilisateurs à travers trois actions :créer une chaîne, publier un message et télécharger un document, permettant aux nouveaux visiteurs de se sentir rapidement à l'aise pour configurer Slack.
Enfin, chaque action est associée à une info-bulle qui montre aux utilisateurs exactement quoi faire et où le faire en quelques phrases courtes.
Ce processus d'intégration est simple, rationalisé et si facile à naviguer. Nous lui donnons deux pouces vers le haut.
Espace de tête
Headspace est une application de méditation qui guide les gens dans l'apprentissage de la méditation pour la première fois. Leur application aide à cultiver des sentiments de calme et de tranquillité, tout comme leur expérience d'intégration.
Cela commence par un simple formulaire d'inscription qui ne demande que les informations dont l'entreprise a besoin, évitant ainsi les obstacles inutiles liés aux longs formulaires.
Ils utilisent ensuite des illustrations conviviales et un texte facile à lire pour préparer les utilisateurs à leur première méditation. Nous apprécions particulièrement la barre de progression en haut de l'écran qui donne aux utilisateurs une idée de l'état d'avancement du processus.
L'ensemble du processus d'intégration de Headspace est louable - mais notre partie préférée est leur utilisation de la vidéo. Au lieu de dérouler le processus de formation avec des dizaines d'écrans, ils intègrent une vidéo dans le produit pour parcourir rapidement les bases.
Pour compléter l'expérience d'intégration et améliorer la rétention des nouveaux utilisateurs, Headspace envoie aux clients un e-mail quelques jours après leur inscription pour leur rappeler de revenir dans le produit pour continuer leur nouvelle pratique de méditation.
Headspace montre que l'intégration peut être à la fois éducative et pleine de caractère. Lorsque vous élaborez votre propre stratégie d'intégration, n'oubliez pas d'insuffler la personnalité de votre marque dans le mélange.
Dropbox
Dropbox est depuis longtemps reconnu comme un leader en matière d'intégration. ils ont une fois ajouté une vidéo à leur expérience d'intégration, ce qui a entraîné une augmentation de 24 millions de dollars de revenus. Il n'est donc pas surprenant que leur expérience d'intégration ait été réfléchie, simple et facile à naviguer.
Cela commence par un message de bienvenue et une illustration amusants, ainsi qu'une invitation à visiter le produit.
Après avoir commencé la visite, ils utilisent une combinaison de repères et de modaux pour montrer aux utilisateurs comment accéder aux fonctionnalités du produit. Remarquez comment les utilisateurs peuvent mettre fin à la visite à tout moment, évitant ainsi la frustration des personnes déjà familiarisées avec l'outil.
Enfin, ils terminent l'expérience en invitant les utilisateurs à explorer l'outil par eux-mêmes. Remarquez comment leur modal passe du bleu au vert pour signifier l'achèvement du processus d'intégration.
L'ensemble du processus fournit aux utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour utiliser Dropbox en 60 secondes environ, et notre équipe leur attribue la note A.
Duoingo
Duolingo est une plateforme d'apprentissage en ligne qui apprend aux utilisateurs à parler une autre langue en quelques minutes par jour. Contrairement à d'autres logiciels linguistiques, leur marque est lumineuse et accessible, il est donc logique que leur processus d'intégration commence par un visuel dynamique. Remarquez comment ils créent de la valeur dans leur copie, en utilisant une déclaration unique mais super puissante pour obliger les gens à se lancer.
Ensuite, un tableau facile à parcourir invite les utilisateurs à sélectionner la langue qu'ils souhaitent apprendre. Tout au long de leur processus, remarquez comment ils associent les illustrations à la copie pour rendre les écrans faciles à assimiler visuellement.
Duolingo demande ensuite aux utilisateurs combien de temps ils souhaitent pratiquer chaque jour afin qu'ils puissent adapter le programme à leurs besoins.
Enfin, les utilisateurs passent un test de langue simple pour évaluer leur niveau de connaissances actuel. Pendant ce temps, une barre de progression leur permet de savoir que le test ne prendra pas trop de temps.
Après avoir passé le test, les visiteurs sont invités à créer un compte. Comme tous les autres excellents processus d'intégration que nous avons vus jusqu'à présent, Duolingo opte pour un formulaire d'inscription minimal, permettant aux utilisateurs de s'inscrire également avec leurs comptes Facebook ou Google.
Pour conclure l'expérience, Duolingo envoie aux nouveaux utilisateurs un e-mail avec des informations sur la façon de tirer le meilleur parti de l'application. Nous adorons l'utilisation par l'e-mail d'une copie minimale mais percutante, de couleurs vives et d'une liste numérotée qui facilite la lecture en 30 secondes.
Du début à la fin, l'intégration de Duolingo est claire, simple et remplie d'illustrations et de textes de marque. Ce produit parle notre langue; nous lui donnons cinq étoiles.
5 étapes pour créer votre propre processus d'intégration client
Maintenant que vous vous sentez inspiré par les brillants exemples ci-dessus, vous commencez probablement à réfléchir à la façon de créer votre propre processus d'intégration. Laissez ce guide en 5 étapes stimuler votre créativité.
1. Définissez vos objectifs
Avant de plonger directement dans les tactiques, rassemblez votre équipe et définissez votre expérience d'intégration idéale. Quelles sont les premières actions que les nouveaux utilisateurs veulent comprendre ? Dans l'exemple Slack ci-dessus, par exemple, ils ont appris aux nouveaux utilisateurs comment créer un canal, envoyer un message et télécharger un fichier. Vous devez également référencer les analyses de votre produit pour déterminer ce que les utilisateurs essaient de faire lorsqu'ils atterrissent dans votre produit et où ils partent. Laissez ces données guider votre approche.
2. Cartographie d'expérience
Maintenant que vous êtes armé d'une vision, décomposez-la en une carte d'expérience utilisateur. En équipe, définissez comment vous utiliserez les tactiques dont nous avons discuté précédemment pour intégrer les utilisateurs. Quels éléments d'interface utilisateur intégrés au produit allez-vous utiliser ? Quand utiliserez-vous le courrier électronique pour accueillir et éduquer vos clients ? Comment la vidéo peut-elle ajouter de la vie et de la personnalité à un processus d'intégration autrement ennuyeux ? Cartographiez l'expérience utilisateur pour vous assurer qu'elle est simple, facile à naviguer et qu'elle atteint les objectifs que vous avez définis à l'étape 1.
3. Conception de contenu
Maintenant que vous avez un plan de haut niveau, votre équipe est prête à l'exécuter. Laissez vos concepteurs de produits et vos rédacteurs commencer à créer le contenu d'intégration lui-même. Cela peut inclure la conception de nouvelles interfaces utilisateur et de nouveaux e-mails, ainsi que la rédaction du contenu des e-mails et des scripts vidéo.
4. Développement de contenu
Une fois que vous avez choisi la conception et la copie, il est temps de donner vie à votre intégration. Cela devrait impliquer de faire appel à des développeurs pour créer votre intégration et vos e-mails dans le produit, et éventuellement embaucher une agence externe pour produire des vidéos explicatives de premier ordre pour votre nouveau plan d'intégration.
5. Analyse des performances et itération
Tout comme votre site Web ou votre produit, l'intégration n'est jamais « terminée ». Lorsque vous mettez en œuvre votre nouvelle campagne d'intégration, surveillez de près les analyses de votre produit pour vous assurer que vos utilisateurs adoptent la nouvelle approche. Continuez à rechercher les accrocs dans le parcours de l'utilisateur afin de pouvoir vous améliorer et itérer au fil du temps.
3 outils pour vous aider à intégrer de nouveaux clients
Équipé d'un aperçu de l'intégration et de la manière de créer une expérience accueillante pour vos nouveaux utilisateurs, vous êtes probablement déjà en train de réfléchir à ce à quoi pourrait ressembler votre intégration, mais vous n'êtes pas obligé de faire cavalier seul. Il existe de nombreux outils disponibles qui peuvent vous faciliter la vie tout en améliorant l'expérience de vos nouveaux utilisateurs. Voici trois des outils les plus populaires que vous pouvez utiliser, ainsi que nos favoris dans chaque catégorie.
1. Plateformes d'automatisation des e-mails
Avoir une stratégie de messagerie réfléchie est essentiel au processus d'intégration, mais la gestion du marketing par e-mail peut facilement devenir un travail à temps plein. Déchargez une partie de ce travail sur une plate-forme d'automatisation des e-mails. Grâce à ces outils, vous pouvez configurer des e-mails récurrents qui sont envoyés automatiquement lorsqu'un utilisateur effectue une action, comme s'inscrire ou demander une démo.
Mailchimp
Mailchimp est l'une des plateformes de marketing par e-mail les plus populaires au monde. Leur ensemble de fonctionnalités robustes permet aux utilisateurs d'envoyer des e-mails automatisés, de cibler les clients qui ont consulté votre site Web mais ne se sont pas inscrits, et même de créer des pages de destination personnalisées pour les campagnes marketing. La meilleure partie - Mailchimp propose un forfait gratuit pour les clients de 2 000 abonnés ou moins, vous pouvez donc tester la plate-forme avant de vous engager dans un forfait payant.
Moniteur de campagne
Campaign Monitor, une autre plate-forme de marketing par e-mail populaire, vous permet également d'envoyer des e-mails automatisés, mais leur caractéristique la plus impressionnante est leur outil de parcours client personnalisé. Il vous permet de configurer une carte de l'expérience utilisateur qui se ramifie lorsque les utilisateurs agissent, ce qui signifie que vous pouvez proposer un contenu pertinent en fonction des choix individuels de chaque utilisateur. Ils disposent également d'un générateur d'e-mails par glisser-déposer et de centaines de modèles afin que vous puissiez créer un design hautement personnalisé qui correspond à l'identité de votre marque existante.
Goutte
Drip est en partie automatisation des e-mails, en partie CRM, en partie outil d'analyse. Cette plate-forme unique est livrée avec un système de métriques robuste qui suit les conversions au niveau individuel et à l'échelle de la liste, vous aidant à analyser l'efficacité de vos efforts et à identifier des prospects de haute qualité. Drip bénéficie également d'un taux de délivrabilité à la pointe de l'industrie, ce qui signifie que vos e-mails sont moins susceptibles de se retrouver dans un dossier de spam ou de courrier indésirable.
2. Messagers intégrés à l'application
L'envoi de messages aux utilisateurs pendant qu'ils sont dans votre produit est un excellent moyen de les guider tout au long du processus d'intégration, de répondre aux questions courantes et de leur présenter vos meilleures fonctionnalités. Découvrez ces outils populaires qui vous permettent de configurer la messagerie intégrée à l'application sur votre site Web ou votre produit en quelques heures seulement.
Interphone
Intercom offre aux utilisateurs un large éventail de fonctionnalités d'automatisation du marketing, mais l'une des plus impressionnantes est leur messagerie intégrée à l'application. Avec Intercom, vous pouvez envoyer des messages ponctuels ou automatisés dans l'application pour guider les nouveaux utilisateurs dans leur première expérience avec le produit. Nous aimons particulièrement Intercom parce que leur plate-forme de messagerie prend en charge les médias enrichis; vos notifications peuvent inclure du texte, des images, des boutons et même des vidéos pour créer une expérience plus dynamique pour vos nouveaux utilisateurs.
Appliques
Appcues est un produit conçu spécifiquement pour l'intégration de produits. Leur plate-forme vous permet d'intégrer des messages intégrés à l'application et des présentations de produits dans votre nouvelle expérience utilisateur sans une seule ligne de code, en surmontant les versions coûteuses en temps et en ressources qui accompagnent généralement la programmation d'une expérience d'intégration. En prime, Appcues est également doté d'une fonction d'analyse et de test A/B intégrée, vous permettant d'itérer et d'affiner facilement votre processus d'intégration au fil du temps.
WalkMe
WalkMe est une plateforme d'adoption numérique conçue spécifiquement pour engager de nouveaux clients et les guider pour qu'ils passent à l'action. Bien que leur messagerie intégrée à l'application soit élégante et simple à utiliser, l'outil est également livré avec d'autres fonctionnalités d'intégration telles que des procédures pas à pas, un chat en direct et des enquêtes. Si vous recherchez une solution d'intégration tout-en-un, cet outil est peut-être fait pour vous.
3. Chatbots IA
Alors que l'intelligence artificielle continue de progresser, de nombreux spécialistes du marketing de produits profitent de puissants chatbots qui fonctionnent 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux demandes des clients. Non seulement les chatbots sont un moyen intelligent de s'engager immédiatement avec les clients lorsque leurs besoins surviennent, mais ils constituent également une opportunité de réduction des coûts ; Les chatbots peuvent aider à réduire le coût des équipes de service client et d'assistance coûteuses, et permettre à vos ressources humaines de recentrer leurs efforts sur un travail plus innovant et créatif. Donnez à vos nouveaux clients un accès 24h/24 aux informations dont ils ont besoin avec l'un de ces chatbots populaires.
Dérive
Le chatbot de Drift - Driftbot - est livré avec plusieurs fonctionnalités qui peuvent améliorer votre processus d'intégration. Lorsque de nouveaux utilisateurs arrivent sur votre site Web, Driftbot administre une série de questions qui qualifient les prospects ; cette fonctionnalité crée non seulement une interaction client plus engageante que le remplissage d'un long formulaire, mais elle fournit à votre équipe de vente des données sur les prospects qu'elle peut référencer lors d'une démonstration de produit. En parlant de démos, Driftbot rend cela facile aussi; le bot se synchronise avec les calendriers des membres de l'équipe commerciale afin que les nouveaux utilisateurs puissent planifier une démonstration en quelques secondes.
Chat en direct
LiveChat est un chatbot avancé qui résout 8 demandes de clients sur 10 sur place - parler de retour sur investissement. Ce bot est hautement personnalisable; non seulement vous pouvez programmer vos propres salutations et réponses, mais vous pouvez également personnaliser la fenêtre de chat pour qu'elle corresponde exactement à votre marque. Ce que nous aimons le plus, c'est que les clients peuvent évaluer un chat avec un pouce levé ou un pouce baissé à tout moment, ce qui vous aide à résoudre les problèmes et à améliorer l'expérience de chat au fil du temps.
Olark
Si vous n'êtes pas tout à fait prêt à vous aventurer dans le monde des bots, Olark pourrait vous intéresser. Olark est une boîte de discussion qui connecte instantanément vos clients à votre équipe de service client. Il vous permet de saisir des réponses prédéfinies sur lesquelles vos représentants de service peuvent cliquer et envoyer en quelques secondes, mais garde un humain connecté pour répondre à toute question sérieuse ou anormale qui se pose.
En savoir plus sur l'intégration des clients
Alors que vous entreprenez de donner vie à votre propre processus d'intégration, utilisez les trucs et astuces de cet article pour inspirer votre voyage. Pour un guide plus détaillé, consultez Le guide ultime de l'intégration des utilisateurs avec la vidéo, où nous partageons encore plus de conseils et des dizaines d'exemples d'intégration créatifs pour démarrer votre processus.