Quand avez-vous lu une carte pour la dernière fois ?
Grâce à Google Maps et à d'autres applications de navigation par satellite, la réponse pourrait être jamais.
Selon une étude récente, 1 millennial sur 7 n'a jamais lire une carte , et seulement 18 % se sentent "très confiants" dans leur capacité à en lire un.
Avec toutes les autres options disponibles, les gens passent moins de temps à regarder les cartes routières. Et cette accessibilité et l'étendue des options ont également affecté les cartes de parcours utilisateur.
Avec toutes les différentes façons dont les utilisateurs peuvent communiquer avec votre marque - e-mail, médias sociaux, applications, magasins physiques, sites Web, sites d'avis - il peut être difficile de suivre le parcours qui les a amenés à devenir un nouvel utilisateur de votre produit ou service.
Mais nous sommes là pour rendre les choses moins difficiles !
Dans cet article, nous allons voir comment créer une carte de parcours utilisateur - en toute simplicité !
Qu'est-ce qu'une carte du parcours utilisateur ?
Un parcours utilisateur est le chemin emprunté par un utilisateur, à travers différents points de contact, tout en interagissant avec votre marque.
Une carte du parcours utilisateur , plus précisément, est une visualisation de ce voyage. Cela peut vous aider à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre marque, produit ou service - et quels sont leurs besoins, leurs motivations et leurs points faibles.
Les cartes du parcours utilisateur diffèrent d'une entreprise à l'autre et d'un secteur à l'autre. Mais ils reflètent toujours une chronologie qui décrit les étapes importantes du parcours de l'utilisateur. Voici un exemple d'application de livraison de repas :
Et en voici une autre pour une application de fitness :
Pourquoi avez-vous besoin d'une carte du parcours utilisateur
En savoir plus sur le parcours utilisateur peut vous aider à mieux comprendre les motivations et les points faibles de vos clients.
Et ces informations peuvent vous aider à améliorer votre intégration de nouveaux clients. Par exemple, si vous repérez une partie de votre flux d'intégration qui présente de nombreux abandons, une carte du parcours utilisateur peut vous aider à comprendre les raisons de cet abandon et, en fin de compte, à supprimer ou à améliorer cette section de votre intégration.
Même si vous pensez que votre parcours utilisateur est plutôt bon en ce moment, le cartographier vous donnera un aperçu plus approfondi. Et cela pourrait vous permettre de créer une expérience plus mémorable pour vos utilisateurs.
Après tout, pourquoi se contenter de "plutôt bon" quand on peut le rendre génial ? !
Comment créer une carte du parcours utilisateur
Bon, maintenant dans les bonnes choses ! Prenez un bloc-notes et un stylo, ou ouvrez une nouvelle feuille de calcul Google, car nous vous expliquons quatre étapes simples qui vous aideront à créer une carte du parcours utilisateur.
Étape 1 :rechercher vos utilisateurs
Pour comprendre le parcours de vos utilisateurs, vous devez d'abord comprendre vos utilisateurs.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devrez créer des personas d'acheteur pour vos utilisateurs. Les personas acheteurs sont des représentations fictives de vos clients idéaux.
Lors de la création d'un buyer persona, vous devez entrer le plus de détails possible pour chaque type de client que vous avez - pensez à son âge, à sa vie familiale, à sa vie professionnelle, à ses difficultés, etc. Le but est de rendre cette personne aussi tangible que possible. Voici un exemple d'application de livraison de repas :
En plus de créer des buyer personas, vous pouvez également sonder vos clients actuels pour en savoir plus sur eux.
Pour chaque parcours utilisateur, il est important de comprendre 4 éléments clés :
- Objectifs du client
- Points de contact
- Activité client
- Points problématiques des clients
En créant une enquête sur l'expérience utilisateur concernant votre application, produit ou service, vous pourriez découvrir certaines choses sur le parcours utilisateur que vous ne savez peut-être pas déjà.
Il est très facile d'envoyer un sondage à l'aide d'une plateforme comme SurveyMonkey. Voici un exemple rapide que nous avons réalisé à l'aide du modèle de satisfaction client :
SurveyMonkey rassemble tout en quelques secondes, et toutes les questions peuvent être personnalisées et personnalisées pour s'adapter à votre marque.
Étape 2 :répertoriez vos points de contact
L'étape suivante consiste à répertorier tous les points de contact possibles avec lesquels vos utilisateurs pourraient interagir tout au long de leur parcours avec votre application, produit ou service.
Ceci est important car cela vous donne un aperçu de la façon dont les clients vous découvrent et peut également vous informer de tout chevauchement et/ou de toute lacune dans votre parcours utilisateur.
Par exemple, vous pourriez découvrir que les gens viennent sur votre site très tôt dans le parcours de l'utilisateur, mais parce qu'ils manquent des étapes qui pourraient les aider à acquérir des connaissances sur votre produit ou service, ils n'en voient pas la valeur - et donc ne convertissent pas.
Les points de contact potentiels pourraient inclure :
- Réseaux sociaux
- Sites d'examen
- Le bouche à oreille
- Marketing par e-mail
- Marketing vidéo
- Annonces payantes
… la liste pourrait s'allonger encore et encore. C'est essentiellement n'importe où, en ligne ou hors ligne, que les utilisateurs peuvent entendre parler de vous.
Il est également utile de vérifier votre logiciel d'analyse et de savoir quels sites vous renvoient - car il s'agit d'une autre source potentielle de découverte pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ne possédez actuellement aucun logiciel d'analyse, Google Analytics est un bon point de départ.
Étape 3 :Esquissez le parcours
Maintenant que vous avez vos personas d'acheteur et tous les points de contact répertoriés, vous pouvez les utiliser ensemble pour esquisser un parcours utilisateur - de la notoriété (découvrir simplement votre marque) à la fidélité (tomber follement amoureux de votre marque).
Pour commencer, créez un graphique comportant 6 colonnes et 5 lignes. C'est plus facile en utilisant un tableur, comme Google Sheets.
Vos colonnes doivent être étiquetées à chaque étape du parcours de l'utilisateur et vos lignes doivent être étiquetées pour les quatre éléments clés que nous avons mentionnés ci-dessus :objectifs, points de contact, activité et expérience (l'expérience couvre les "points douloureux"). La rangée du haut doit inclure le nom de votre marque. Voici un exemple :
Ensuite, vous voudrez commencer à remplir votre parcours, une colonne à la fois. Une façon amusante de le faire est de suivre vous-même le parcours de l'utilisateur, comme si vous découvriez votre marque pour la première fois.
Cette activité de visionnement de votre marque avec un regard neuf vous aidera à repérer les frictions, les répétitions ou les lacunes que les nouveaux utilisateurs pourraient rencontrer lorsqu'ils se lancent dans votre parcours utilisateur.
Si vous trouvez quelque chose qui rend le parcours de l'utilisateur difficile, il est important de mettre en œuvre des modifications pour résoudre ce problème.
Étape 4 :Rassembler le tout
Enfin, il est temps de tout mettre en place pour créer votre carte de parcours utilisateur.
Nous avons inclus quelques faux exemples ci-dessus, mais jetons un dernier coup d'œil à ce à quoi ressemblerait un parcours utilisateur pour un vrai compagnie.
Voici une carte du parcours utilisateur que nous avons simulée pour l'agence de voyages Airbnb :
Comme vous pouvez le constater, les objectifs du client sont clairement définis et tous les points de contact potentiels avec lesquels il interagit sont pris en compte. Le graphique d'expérience aide également à montrer comment les nouveaux utilisateurs peuvent se sentir tout au long du parcours.
Bien sûr, il y en a beaucoup, beaucoup différentes façons de créer une carte de parcours utilisateur. Ceci est juste notre simple "carte du débutant" pour vous aider à démarrer. Lorsque vous commencerez à utiliser votre carte, vous trouverez probablement des moyens de la modifier pour qu'elle fonctionne de la meilleure façon pour vous.
Réflexions finales
On pense que la première carte a été créée au 6ème siècle avant JC ! Et depuis, ils nous disent où nous devons aller.
Votre carte du parcours utilisateur vous aidera à visualiser les étapes que vos utilisateurs franchissent et les expériences qu'ils ont - à la fois positives et négatives - sur la route pour devenir client. Vous aider à améliorer ce parcours et à augmenter votre nombre d'utilisateurs satisfaits.
Pour plus d'informations sur la manière de démarrer le parcours utilisateur en beauté, consultez nos vidéos d'intégration.