Le conférencier motivateur américain Zig Ziglar a dit un jour :"Si les gens vous aiment, ils vous écouteront, mais s'ils vous font confiance, ils feront des affaires avec vous." C'est un excellent conseil et il se trouve que c'est vrai. Un produit ou un service de haute qualité n'est que la moitié de l'histoire. Si vous pouvez gagner la confiance de vos clients avec un service cinq étoiles, vous pouvez également assurer leur fidélité.
Lorsque vous considérez que une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices jusqu'à 95 % les récompenses pour gagner et maintenir la confiance des clients est massive. Voici nos meilleurs conseils pour gagner la confiance des clients.
La confiance des clients :qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce si important ?
Savoir comment instaurer la confiance avec les clients est essentiel dans le climat commercial actuel. Faire un effort supplémentaire pour vos clients à tout moment est le moyen le plus sûr de gagner la confiance des consommateurs et de fidéliser la clientèle. Les entreprises qui ne parviennent pas à mettre en place les chantiers nécessaires pour gagner la confiance de leur clientèle limitent leur potentiel.
Les consommateurs modernes sont de plus en plus avertis, sélectifs et cyniques quant à leurs décisions d'achat. Plus de la moitié des clients (55 %) font désormais moins confiance aux entreprises qu'auparavant , selon les recherches de HubSpot.
Certes, à première vue, c'est une statistique assez déprimante.
Retournez-le cependant et cela représente en fait une opportunité en or. Si vous pouvez offrir une meilleure expérience client que vos concurrents, vous attirerez 93 % des clients qui ont dit à HubSpot qu'ils feraient un achat répété auprès d'une entreprise qui offre un excellent service client.
Comment instaurer la confiance avec les clients – 11 méthodes
Vous voulez savoir comment gagner la confiance de vos clients ? Suivez ces 11 méthodes pratiques et vous serez sur la bonne voie pour gagner et conserver une base de fans fidèle.
1. Racontez votre histoire
Raconter votre histoire est un élément crucial de la construction d'une marque. Cela façonne la façon dont votre public vous perçoit et lui permet de regarder au-delà des produits et de comprendre d'où vous venez.
Si vous pouvez transmettre l'histoire, l'expertise et les récompenses de votre marque, vous êtes en voie de développer une marque à laquelle les gens peuvent s'identifier. Celui qui est aimé pour son approche, ses valeurs et son authenticité.
Avez-vous remarqué que lorsque vous ressentez une âme sœur avec quelqu'un, vous êtes naturellement attiré par lui ?
C'est exactement la même chose en affaires.
La marque de soins de la peau entièrement naturelle Burt's Bees est un maître conteur. Leur campagne #BringBackTheBees les a vus s'engager à planter 5 000 fleurs sauvages favorables aux abeilles avec la British Beekeepers Association pour chaque baume à lèvres en édition limitée acheté.
Ils ont mis en lumière le sort des abeilles en mettant en place de faux fleuristes en proie à la disparition des fleurs (à la grande surprise de leurs clients !) pour diffuser le message selon lequel « un monde sans abeilles est un monde sans fleurs ». Avec plus de deux millions de vues pour cette seule vidéo, ils ont pris le pouls de l'opinion publique avec cette vidéo.
Si vous pouvez styliser votre propre histoire comme celle-ci, vous gagnerez peut-être l'investissement émotionnel (et financier !) de vos clients.
2. Soyez honnête et transparent
Si vous voulez gagner la confiance de vos clients, il n'y a pas de raccourcis; vous allez devoir le gagner. Comment tu fais ça? Eh bien, un bon point de départ est d'être ouvert et transparent sur vos produits et sur ce que les clients potentiels peuvent attendre de vous en tant qu'entreprise.
Oubliez les affirmations exagérées sur la façon dont vous avez inventé la meilleure chose depuis le pain en tranches . Les clients modernes sont sages face aux gadgets et au battage publicitaire. Soyez simple.
Donnez à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin, y compris des prix clairs et même des limitations, pour les aider à prendre une décision éclairée. Plus un client se sent informé, plus il est susceptible de vous fidéliser.
Dire que McDonald's a parfois souffert d'un problème d'image est un euphémisme. Reconnaissant l'impact que des années de gros titres accablants avaient sur l'érosion de la confiance dans la marque, les barons du burger ont entrepris de dissiper les mythes entourant leurs méthodes de production alimentaire.
Dans leur tentative d'éduquer les sceptiques et de renverser le cours de l'opinion, leur offensive de charme les a vus affronter les critiques courantes et démontrer des pratiques responsables, comme n'utiliser que du poisson durable et des œufs de poules élevées en liberté.
En rencontrant leurs critiques de front, ils ont réussi à dissiper une partie de la culpabilité que certains clients auraient pu ressentir à l'idée de visiter les arches dorées.
L'honnêteté est désarmante. Essayez-le et voyez quelle différence cela fait au niveau de confiance de vos clients.
3. Connaissez votre public cible
Il n'y a pas si longtemps, les études de marché étaient considérées comme un gadget. Mais c'est plus important que jamais à une époque où les consommateurs recherchent une expérience personnalisée plutôt qu'une approche unique.
Mener une recherche approfondie sur les besoins de vos clients, leurs problèmes communs et leurs points faibles vous aidera à développer des solutions et des messages sur mesure qui résonnent avec eux sur une base très individuelle.
Si vous pouvez démontrer une compréhension approfondie de leurs besoins et fournir un service qui non seulement résout leurs problèmes mais apporte une valeur ajoutée, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de vous faire confiance.
En 1950, le magazine américain pour adolescents de longue date Seventeen a développé ce qui doit être l'un des premiers exemples de "buyer persona" avec la création de Teena (compris ?!) - un personnage fictif basé sur des données d'enquête et utilisé pour colporter de l'espace publicitaire.
Teena, d'après le texte de présentation, était "trop grande, trop dodue, trop timide", mais a trouvé du réconfort dans son "magazine préféré pour le tuyau sur les vêtements qu'elle porte, la nourriture qu'elle mange, le rouge à lèvres qu'elle porte".
En raison de cette profonde compréhension de leur public (et de leurs insécurités) Seventeen ont pu écrire des articles qui s'adressaient directement à leur lectorat. Étant donné qu'ils sont toujours aussi forts, cela fonctionne clairement pour eux !
Apprenez à connaître votre public ainsi que Seventeen pour donner à vos activités de vente et de marketing une orientation laser.
4. Partager des avis
Qu'est-ce que les employeurs, les propriétaires et les consommateurs ont en commun ? Ils exigent tous des références pour savoir si les personnes avec lesquelles ils traitent sont dignes de confiance et fiables.
À quand remonte la dernière fois que vous avez fait une réservation de restaurant sans d'abord vérifier leurs avis sur TripAdvisor ou Yelp ? Les recommandations de bouche à oreille sont importantes.
Nous faisons confiance aux expériences des autres plutôt qu'aux revendications d'une entreprise. Les avis peuvent aider un client à se faire une impression forte et immédiate des produits d'une marque et de ses références en matière de service client.
Selon nos propres recherches, 9 personnes sur 10 déclarent faire davantage confiance à ce qu'un client dit d'une entreprise qu'à ce que cette entreprise dit d'elle-même et 95 % des personnes déclarent que les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, influencent leurs décisions d'achat . De toute évidence, les avis occupent désormais une place importante dans nos processus de prise de décision.
En moyenne, un client doit lire 10 avis avant de faire confiance à une entreprise. Tirez donc parti de la puissance des recommandations en affichant des avis non édités bien en vue sur votre site Web, en partageant des commentaires positifs sur vos canaux de médias sociaux et en répondant aux avis rapidement et de manière professionnelle pour créer un réservoir de confiance sain.
Google My Business est le site d'avis qui connaît la croissance la plus rapide et offre l'avantage supplémentaire d'un meilleur classement local pour les entreprises les mieux notées. Il existe d'innombrables autres canaux que vous pouvez également utiliser, notamment Facebook, Feefo et Trustpilot, pour n'en citer que quelques-uns.
Criez sur votre succès pour obtenir la preuve sociale dont vous avez besoin pour persuader les clients nouveaux et existants de faire confiance à votre entreprise. L'école de natation britannique Puddle Ducks le fait avec brio sur sa page de témoignages avec des citations élogieuses de ses clients.
Ils ont même inclus des avis certifiés extraits directement de Google et Facebook pour plus d'emphase.
5. Créez et partagez des témoignages vidéo
Poussant encore plus loin le pouvoir du bouche-à-oreille, les témoignages vidéo peuvent être un moyen puissant de démontrer la valeur de vos produits et les prouesses de votre service.
Les ambassadeurs de marque qui sont prêts à parler de leurs expériences avec votre entreprise sont une proposition beaucoup plus convaincante et engageante que si vous essayiez de transmettre le même message vous-mêmes.
Les consommateurs font davantage confiance aux opinions impartiales qu'aux messages d'entreprise. Une vidéo de témoignage peut donc être un excellent outil d'intégration pour persuader les clients d'acheter votre entreprise.
En tant que société de production vidéo, Wyzowl utilise des témoignages vidéo pour démontrer la valeur que nous apportons à nos clients.
Randy Frisch, COO et co-fondateur d'Uberflip, n'est que l'un de nos nombreux clients satisfaits qui a recommencé à utiliser nos services à plusieurs reprises.
"Je dis souvent que la meilleure façon de déterminer un bon partenaire est votre volonté de retravailler avec lui", déclare Randy. "Nous l'avons fait maintes et maintes fois avec Wyzowl et j'exhorte les autres à faire de même!"
Avoir un plaidoyer de marque honnête et organique, comme celui de Randy, fournit un récit crucial pour renforcer la confiance, en particulier pour les nouveaux clients.
N'ayez pas peur d'approcher vos clients pour un témoignage. S'ils ont été satisfaits de votre service, ils seront plus que probablement ravis d'en parler à d'autres personnes.
6. Mettre un visage sur le nom
Si vous ne pouvez pas rencontrer vos clients et, avouons-le, il n'y a qu'un certain nombre d'heures dans la journée. À tout le moins, vous devriez viser à avoir une page complète "rencontrer l'équipe".
Dans vos efforts pour aider vos clients à se sentir connectés à votre marque, il est utile de leur montrer les personnes derrière les produits. C'est là que vous pouvez développer de l'empathie et des relations à l'échelle humaine.
Le vendeur en ligne Etsy est une communauté composée de créateurs indépendants. Pour une organisation aussi vaste et disparate, ils se sont efforcés de mettre en évidence toutes les nombreuses personnes qui donnent vie à leur site sur leur page d'équipe.
C'est une belle touche. Une qui renforce le fait que les clients ont affaire à de vraies personnes passionnées par leur(s) métier(s).
Offrez à vos clients des interactions humaines significatives dans la mesure du possible pour cimenter la relation.
7. Offrir un excellent service client
Le service client fourni par votre entreprise peut avoir une incidence majeure sur la confiance et la fidélité des clients. Il est donc crucial d'embaucher du personnel d'assistance dédié et formé selon des normes élevées.
Non seulement ils ont besoin d'un cadre cohérent pour résoudre les problèmes courants des clients, mais ils doivent également avoir la liberté de traiter chaque problème client sur une base individuelle.
L'objectif ici est de fournir une expérience efficace, professionnelle et personnalisée à vos clients. S'ils ont l'impression que votre équipe est allée au-delà des attentes, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir et de vous recommander ensuite à leurs amis et à leur famille.
La société mondiale de technologie de fitness Peloton avait un problème récurrent avec le niveau de service fourni par la société tierce qui livrait ses vélos stationnaires haut de gamme.
"Les livreurs n'étaient pas à l'heure. Ils n'étaient pas sur la marque. Ils n'ont pas informé les clients sur le produit ou le logiciel », a déclaré John Foley, co-fondateur et PDG de Peloton, dans une interview pour le magazine strategy+business de PwC.
Foley a effectué les livraisons en interne et maintenant l'entreprise livre elle-même 70% de ses vélos et a un score de satisfaction client de 5/5 pour les livraisons. Pas mal, hein ? !
C'est ainsi que vous vous attaquez de front aux problèmes des clients. Attention !
8. Construire une réputation
Le magnat des affaires Warren Buffett a dit un jour :"Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner."
Eek !
Comme beaucoup d'extraits sonores de Buffett, ce sont des mots sages à garder à l'esprit.
Considérez comment l'aura intouchable de Facebook s'est évaporée du jour au lendemain suite aux informations faisant état de leur association avec les consultants politiques britanniques, Cambridge Analytica.
Ou plus récemment, les liens inextricables de Nike avec l'entraîneur d'athlétisme interdit Alberto Salazar qui avait géré leur projet Nike Oregon pendant des années.
Le destin de ces deux grandes entreprises démontre qu'aucune organisation, aussi grande soit-elle bien établie, n'est à l'abri du scandale et de l'impact qui en résulte sur la confiance des clients.
L'astuce consiste à se forger une réputation digne de bien faire les choses. Cela inclut la fourniture d'excellents produits, un service client irréprochable et la formation de vos employés aux normes les plus élevées.
Le détaillant américain d'électronique grand public Best Buy a reconnu la nécessité de former une main-d'œuvre motivée. Ils ont investi dans des outils numériques pour leur équipe de vente et ont introduit des modules de formation sur les produits auxquels les employés pouvaient accéder via une bande passante haut débit en magasin et dans le cadre d'un calendrier de formation désigné.
Selon l'enquête Global Consumer Insights Survey 2019 de PwC, le personnel de Best Buy bénéficie également de remises supérieures à la moyenne du secteur pour les encourager à devenir d'ardents ambassadeurs de la marque.
Une excellente expérience client commence et se termine avec des employés motivés et bien formés. Si votre personnel est satisfait, il y a de fortes chances que vos clients le soient aussi.
9. Partager les bonnes pratiques
Qui connaît votre produit et votre industrie mieux que quiconque ? C'est vrai:vous le faites. C'est pourquoi vous pouvez gagner des points brownie importants avec vos clients en partageant des conseils pratiques et des meilleures pratiques sur la façon de tirer le meilleur parti de vos produits.
C'est le genre de geste qui ne nécessite pas nécessairement une énorme quantité de temps ou de ressources, mais qui apporte en fait beaucoup de valeur ajoutée à vos clients.
Bien sûr, vous faites la promotion de vos produits de manière détournée, mais vous donnez également des informations précieuses à vos clients qui apprécieront sans aucun doute vos efforts et vos idées.
Une vidéo explicative est un excellent moyen de partager des connaissances sur un produit.
Nos recherches nous indiquent que jusqu'à 96 % des personnes déclarent avoir regardé une vidéo explicative pour en savoir plus sur un produit ou un service , ce qui correspond aux 94 % des spécialistes du marketing vidéo qui déclarent que la vidéo a aidé leurs clients à mieux comprendre leurs produits ou services.
Ce didacticiel vidéo du magasin de bricolage britannique B&Q donne des instructions détaillées sur la pose du gazon artificiel. Il offre le double coup dur de donner à leurs clients des conseils utiles, tout en branchant leurs produits en même temps.
Donnez à vos clients un plus en partageant des conseils et des astuces sans rien attendre en retour autre que de la gratitude.
10. Soyez joignable
La page de contact d'une entreprise est le point de contact de l'interaction avec ses clients. Pour cette raison même, il est garanti d'être l'une des pages les plus visitées sur n'importe quel site Web.
Malgré cela, cependant, de nombreuses personnes négligent l'importance et, par conséquent, la conception et l'expérience utilisateur de leur page de contact.
Améliorer le taux de conversion de votre page de contact peut être bénéfique pour votre entreprise et donner une touche humaine aux procédures peut aider à convertir les acheteurs lourds en défenseurs passionnés.
C'est une excellente idée de fournir autant de possibilités de connexion que possible :numéros de téléphone, votre adresse e-mail, les identifiants des réseaux sociaux et la fonctionnalité de chat en direct.
Le point de départ logique pour optimiser vos conversions est de trouver la friction. Évaluez les données à votre disposition pour trouver le benchmark actuel de vos formulaires de contact. Où les perds-tu ? Pourquoi? Que pouvez-vous faire pour améliorer leur expérience ?
Un logiciel d'analyse du comportement, comme Hotjar, peut vous donner un aperçu de la façon dont les vrais visiteurs interagissent avec votre site. Ce type d'informations peut s'avérer inestimable pour améliorer l'expérience utilisateur. Ajustez, testez et affinez constamment.
Une étude approfondie de HubSpot a révélé que le nombre idéal de champs de formulaire est de trois, ce qui est un excellent indicateur pour garder les choses simples pour une expérience utilisateur sans friction.
Cela ne fait pas de mal d'utiliser un peu d'humour et d'humilité aussi, comme le prouve Choice Screening (ci-dessus). Si vous pouvez apporter une touche humaine à vos communications, vos clients se souviendront de vous pour toutes les bonnes raisons.
11. Créer une preuve sociale
Tout comme les avis clients fournissent des indices inestimables pour garantir la confiance des clients potentiels dans un environnement B2C, il en va de même pour les références clients dans le monde B2B.
Si votre entreprise a travaillé avec des clients de renom, criez-en ! Si un nom familier vous a confié sa réputation et que vous avez rendu un excellent service dans le processus, cela fournit une énorme preuve sociale et de crédibilité à quiconque cherche à se rassurer sur votre entreprise.
N'hésitez pas à tirer parti de l'influence des clients passés et présents pour une gloire réfléchie. C'est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de renforcer la confiance des clients.
Afin de faire passer votre message, c'est une bonne idée d'afficher les logos de vos anciens clients (avec leur permission, bien sûr !) Bien en vue sur votre site Web.
Les études de cas clients sont un moyen efficace d'aller plus loin dans cette méthode, en fournissant un synopsis détaillé de la manière dont vos solutions ont aidé un client à surmonter un problème et des résultats que vous avez pu obtenir. Considérez ces ajouts à votre site comme des références numériques.
"Vous ne valez que votre dernier succès", comme on dit; une mentalité qui résonne définitivement avec nous chez Wyzowl. C'est pourquoi nous affichons les logos de nos clients sur notre page d'accueil, ainsi que des témoignages et des exemples sur notre page clients.
Criez sur vos succès pour rassurer les clients potentiels que vous êtes la vraie affaire.
Résumé
La confiance est le ciment qui lie un client à une marque. Les entreprises qui savent comment instaurer la confiance avec leurs clients et entretenir une relation à long terme avec eux sont susceptibles d'en récolter les fruits.
Il n'y a pas de raccourcis ni de secrets pour favoriser la confiance des clients. C'est assez simple :faites de vos clients votre priorité absolue à tout moment.
Donnez-leur d'excellents produits. Offrir un service client réactif et personnalisé. Soyez honnête, transparent et authentique. Et communiquez efficacement – en face à face, par toutes les formes de correspondance et par l'intermédiaire des ambassadeurs de votre marque. C'est ainsi que l'on établit efficacement la confiance avec les clients.
Suivre ces étapes logiques est votre voie rapide pour sécuriser un fandom farouchement fidèle et augmenter vos ventes dans le processus.
Maintenant que vous savez comment gagner la confiance des clients, pourquoi ne pas mettre certains de nos conseils en pratique en consultant ces conseils sur la façon de créer une vidéo de témoignage puissante qui convertit.