L'expérience client est au cœur de toute entreprise moderne et prospère. Qu'elles opèrent dans un espace B2B ou B2C, les entreprises qui entretiennent les meilleures relations avec leurs clients sont généralement celles qui voient le moins de désabonnement et un résultat net plus solide.
Les clients nouveaux et existants veulent savoir que votre marque est plus qu'un simple logo à la mode poussant un nouveau produit — mais à quoi ressemble réellement la gestion de la relation client aujourd'hui ?
Alors que les tactiques traditionnelles comme les appels téléphoniques et les suivis par e-mail sont agréables, nous vivons à une époque où les plateformes vidéo comme TikTok et YouTube règnent en maîtres. La vidéo est ainsi devenue l'un des vivier les plus influents des entreprises pour renforcer leur relation client et élargir leur audience.
Alors, que doivent savoir les spécialistes du marketing sur l'utilisation de la vidéo pour établir des relations clients solides ? Eh bien, nous avons plus que quelques réponses sur le pont pour vous ! Continuez à lire pour découvrir cinq façons dont le contenu vidéo peut vous aider à mieux vous connecter avec vos collaborateurs.
1. Utilisez la vidéo dans le cadre de votre parcours client
La vidéo est un excellent moyen de garder votre public cible engagé et diverti tout au long de son parcours client. Le déploiement de la vidéo à différents points de contact tout au long de l'entonnoir de vente plus large peut créer une association positive avec votre marque qui préparera le terrain pour une relation client solide et durable.
Réfléchissez aux différentes étapes de votre entonnoir et élaborez une stratégie sur la manière dont la vidéo peut répondre aux besoins de vos clients à chaque phase. Au stade de la sensibilisation, par exemple, l'objectif peut être d'offrir des informations utiles sur des sujets plus importants au sein de votre secteur. Cependant, une fois que les clients potentiels ont atteint le stade de la conversion, vous pouvez fournir des démonstrations de produits et des témoignages vidéo qui parlent directement des points forts de votre entreprise.
Même si vous rédigez déjà des articles de blog ou envoyez des newsletters par e-mail pour correspondre à différents points de contact du parcours client, ces éléments de contenu doivent être complétés par une vidéo. Après tout, une étude a révélé que les gens retiennent 80 % de ce qu'ils voient contre 30 % de ce qu'ils lisent. Parce qu'elle est si mémorable, la vidéo est l'un des meilleurs moyens d'encourager un flux régulier de clients fidèles au fil du temps.
L'utilisation de la vidéo dans votre parcours client ne s'arrête pas après la vente. Utilisez la vidéo pour renforcer vos efforts de fidélisation de la clientèle avec des e-mails incluant du contenu vidéo pertinent pour votre clientèle ; vous pouvez envoyer des e-mails à vos clients existants avec des vidéos qui montrent comment d'autres personnes utilisent vos produits pour fidéliser davantage leurs clients ou leur proposer de nouvelles idées.
2. Personnalisez le contenu vidéo de votre support client
Chaque client veut se sentir spécial et compris. Bien que de vastes campagnes de marketing vidéo soient un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients, fournir un support client exceptionnel peut changer la donne dans les relations — en particulier lorsque le contenu vidéo personnalisé entre en jeu.
Les vidéos personnalisées sont particulièrement utiles lorsque des problèmes surgissent. Aucune entreprise ne peut éviter les problèmes liés aux produits — ils surviennent et font naturellement partie de la conduite des affaires. C'est à votre entreprise de trouver la meilleure façon de servir vos clients et de réagir à leurs problèmes. Pourquoi ne pas considérer cela comme une nouvelle opportunité de créer une expérience plus personnalisée ?
Lorsque des problèmes surviennent, envisagez de demander à un membre de l'équipe du service client de filmer une vidéo rapide d'eux-mêmes guidant le client à travers le problème. Ils peuvent démarrer la vidéo en s'adressant au client par son nom. À partir de là, ils peuvent faire une brève présentation de la façon de résoudre le problème.
Découvrez cet exemple de vidéo personnalisée, envoyée par Harper sur notre équipe d'assistance Wistia à un client qui rencontrait un problème avec son intégration vidéo.
S'il s'agit d'un problème plus complexe, vous pouvez demander à un représentant du service de participer à un chat vidéo en direct avec un client. Cette approche personnelle et proactive donnera aux gens l'impression qu'ils comptent pour votre marque et que la satisfaction client est une priorité absolue pour votre entreprise.
Si vous n'avez pas assez de personnel pour prendre en charge les vidéos personnalisées, un chatbot peut être votre meilleure option. Les chatbots peuvent envoyer de nombreuses ressources vidéo préenregistrées en fonction des interactions avec les clients et signaler les problèmes importants qui surviennent afin que le personnel du service client puisse les examiner de plus près.
3. Trouvez des idées de contenu vidéo auprès de votre audience
Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit à propos des clients qui veulent se sentir spéciaux ? Eh bien, ils veulent aussi avoir leur mot à dire dans les décisions prises par votre marque — et parfois, donner la parole aux clients dans votre contenu vidéo peut mener à certaines de vos meilleures idées.
Les commentaires des clients ne sont jamais une mauvaise chose en matière de contenu. Il est parfaitement logique de savoir ce que les gens veulent quand vous considérez que ce sont eux qui consommeront votre contenu vidéo. Les attentes des clients peuvent également changer au fil du temps, c'est pourquoi la collecte d'informations peut vous aider à vous alerter des changements dans ce que les gens attendent de votre entreprise.
Configurez un sondage sur le contenu vidéo souhaité et utilisez votre liste de diffusion pour contacter directement les clients. Demandez-leur n'importe quoi, à partir de quels sujets vidéo ils veulent voir jusqu'à quels invités ils pourraient être intéressés à apprendre. Partagez les résultats du sondage avec les clients après leur envoi afin de les tenir informés et de leur montrer que vous prenez leurs commentaires au sérieux.
Réalisez vos enquêtes et sondages sur le contenu vidéo sur les réseaux sociaux pour obtenir un champ d'application plus large de ce que votre public cible veut voir. Les réponses ne proviendront peut-être pas toutes de clients existants, mais le public sera probablement similaire à vos clients, grâce aux algorithmes des médias sociaux. Cela signifie que vous pourrez toujours avoir une bonne idée de ce que les gens recherchent.
4. Créez un programme régulier pour vos vidéos
Les surprises peuvent être amusantes, mais en ce qui concerne votre calendrier de contenu vidéo, moins il y a de surprises, mieux c'est. Imaginez que vos clients attendent avec impatience une vidéo à venir, mais n'ont aucune idée de quand elle va arriver. Ils finiront par perdre tout intérêt et passeront à autre chose si vous publiez des vidéos au hasard sans cadence perceptible.
Avoir un programme vidéo régulier aide non seulement votre public à savoir à quel type de contenu s'attendre, mais cela vous permet également de rester au top de ses préoccupations. Pensez à une émission télévisée populaire comme Les Simpson. Chaque semaine, les gens comptent sur le fait qu'Homer et compagnie diffuseront un nouvel épisode un jour précis à une heure précise.
Si vous voulez que les clients s'intéressent à vos vidéos, faites-leur savoir quand les attendre. Cette sortie cohérente de votre marque peut aider à faire de vos vidéos une partie intégrante de la routine d'une personne. Cela donne également à votre entreprise le temps de promouvoir vos efforts sur les réseaux sociaux afin que davantage de personnes connaissent votre vidéo et se présentent pour la soutenir.
Ne faites jamais de promesses excessives et ne sous-livrez jamais. Si vous ne pouvez créer que trois à quatre vidéos par mois, il est préférable de partager ce calendrier avec votre public au lieu de dire que vous allez passer à des vidéos quotidiennes. La dernière chose que vous voulez, c'est susciter l'espoir des clients, puis les décevoir.
5. Organisez des événements vidéo en direct
Les événements vidéo en direct tels que les questions-réponses et les webinaires ont tendance à être populaires car ils constituent une ligne de communication directe entre les clients et votre marque. Ces vidéos permettent aux clients de voir votre marque fonctionner en temps réel, ce qui contribue à renforcer la confiance. Les gens savent quand ils regardent des événements en direct que vous opérez à partir d'un endroit pour la plupart non scénarisé et que les connaissances que vous partagez proviennent de l'expérience et de l'expertise.
Un Q&A peut être axé sur votre produit, mais il n'est pas nécessaire qu'il soit strictement orienté autour de votre marque. Par exemple, vous pouvez demander à un leader d'opinion de répondre aux questions des clients sur un sujet de niche. Espérons que cette personne commercialisera également l'événement auprès de son public, ce qui vous donnera la possibilité de présenter votre entreprise à de nouvelles personnes.
Découvrez cette session de questions-réponses en direct que nous avons hébergée sur Instagram pour répondre aux questions sur la réalisation de notre série de vidéos, Show Business :
Si votre vidéo n'a pas de format de question fluide, assurez-vous de donner à votre public le temps de poser des questions pendant l'événement. Allouer 20 à 30 minutes pour les questions incitera les gens à s'intéresser davantage au sujet et, par conséquent, à votre marque également. Ces événements sont également idéaux pour mettre en évidence des segments de personnes qui peuvent avoir des questions ou des problèmes similaires, ce qui peut aider à créer un sentiment de communauté parmi les participants.
Incitez les clients à rejoindre votre événement vidéo en direct en offrant un code de réduction unique. Le contenu fermé peut également aider à motiver les clients à se présenter à l'événement en direct ; vous pouvez donner aux participants inscrits un ebook spécial sur le sujet sur lequel vous présentez.
Préparez votre entreprise pour la réussite de vos clients grâce à la vidéo
La gestion des relations clients va au-delà de la sensibilisation des équipes de vente et des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Tirez parti de la créativité de votre marque pour établir un lien durable avec les clients en incorporant du contenu vidéo pour les nouveaux clients et les clients existants. Cela gardera votre entreprise à l'esprit chaque fois qu'ils auront besoin d'un produit ou d'une solution que vous vendez.