Qu'est-ce que l'assistance client ?
De plus, la quantité de « biens virtuels » augmente chaque jour :nous achetons non seulement des produits matériels, mais également des logiciels, des abonnements, des mises à jour de programmes, etc.
Chaque fois qu'un utilisateur rencontre un problème lors de l'utilisation d'une application ou d'un autre produit informatique, il appelle un service d'assistance et demande de l'aide. Parfois, il y a aussi des chat-bots avec plusieurs solutions prêtes et un agent en direct, si le bot n'aide pas, parfois les utilisateurs peuvent envoyer un e-mail.
Le service client vidéo est le même, mais, bien évidemment, avec un peu de vidéo.
Il en existe plusieurs types.
- Service client par chat vidéo, lorsque vous appelez l'agent et bénéficiez d'une assistance personnelle en face à face, mais par chat vidéo et non par téléphone
- Base de connaissances vidéo pour le service client. Cela fonctionne comme une grande base de connaissances avec de courtes vidéos au lieu d'articles. Les utilisateurs peuvent trouver un didacticiel dont ils ont besoin à l'aide de mots clés et le regarder à leur rythme, en faisant une pause et en revoyant les moments importants.
- Vidéos d'intégration des clients. C'est juste un manuel vidéo étape par étape sur la façon d'installer ce logiciel, de le configurer et de l'utiliser.
- Vidéos de résolution de tickets ou d'assistance technique. Lors d'une session en direct avec un utilisateur, un agent peut l'enregistrer et l'ajouter à la base de connaissances.
- Vidéos de formation du centre d'assistance. Non seulement les utilisateurs finaux ont besoin d'assistance, mais les nouveaux agents du service d'assistance doivent également être formés. C'est une bonne idée d'avoir plusieurs sessions en direct, de les enregistrer et de les utiliser ensuite pour les prochaines générations d'employés.
- Vidéos "Merci". Il ne s'agit pas d'une simple assistance, mais c'est un bon moyen d'envoyer un message plus personnalisé aux clients, en les remerciant de leur fidélité ou en les informant de nouvelles ventes/promotions/options.
Pourquoi les vidéos d'aide sont-elles utiles ?
Pour de nombreuses raisons.
Tout d'abord, beaucoup de gens sont des apprenants visuels. Il leur est beaucoup plus facile de voir et de répéter les étapes que de trier des manuels écrits compliqués avec une terminologie spécifique.
Ensuite, les appels vidéo permettent aux utilisateurs de se sentir plus pris en charge et soutenus. Ce type d'assistance est plus personnel et un agent peut établir une relation avec l'utilisateur plus facilement.
Autre point important, les vidéos aident à faire économiser l'argent de l'entreprise. Les agents doivent être payés, alors que la vidéo n'a besoin d'être investie qu'une seule fois, et après cela, elle peut être utilisée à l'infini sans frais supplémentaires. Plus il y a de problèmes qui peuvent être résolus sans agent, mieux c'est.
Enfin, les didacticiels vidéo sont un instrument d'analyse important. Vous pouvez voir clairement quel logiciel cause le plus de problèmes en analysant la fréquence à laquelle les utilisateurs regardent différentes vidéos. Par conséquent, vous pouvez améliorer sa fonctionnalité et résoudre le problème.
Pourquoi les vidéos d'aide ne sont pas toujours bonnes
Comme pour toute notion ou phénomène, les didacticiels vidéo ou les appels vidéo ont leurs inconvénients. Par exemple :
- Les appels vidéo des agents nécessitent une connexion Internet plus stable, une bande passante plus large et de meilleures compétences non techniques de l'agent, et prennent plus de temps, donc plus cher.
- Les didacticiels vidéo nécessitent des efforts supplémentaires, tels que la création d'un script, l'enregistrement (ou la saisie d'un écran) et le montage vidéo en post-production.
- Bien que de nombreuses personnes soient des apprenants visuels, elles ne le sont pas toutes. La base de connaissances vidéo peut compléter les articles, et non les remplacer.
Dans l'ensemble, l'assistance vidéo peut considérablement améliorer votre expérience client, mais comme pour presque toutes les améliorations, elle peut entraîner des coûts supplémentaires.