Petite question :si une image vaut 1 000 mots, combien de mots vaut une vidéo ? La réponse est discutable, mais une chose est sûre; les vidéos sont devenues indispensables pour le support client, les ventes et le marketing.
C'est ce dont nous allons discuter aujourd'hui. Ce guide se concentrera spécifiquement sur les vidéos de service client. À la fin de cet article, vous en saurez plus sur le rôle que jouent les vidéos de service client dans le parcours client et sur la manière de créer une vidéo qui engage les prospects et apporte de la valeur aux clients existants.
Pourquoi devriez-vous faire des vidéos sur le service client ?
Les vidéos du service client fournissent des informations aux personnes qui utilisent vos produits ou services ou qui sont intéressées par vos produits ou services. Ils contribuent à améliorer la fidélisation de la clientèle et augmentent la probabilité que certains clients deviennent des défenseurs de la marque.
Exemples de vidéos de service client :
- Vidéos de mise à jour du produit
- Vidéos sur la feuille de route des produits
- Vidéos d'assistance client
- Vidéos de formation pour les nouveaux clients
Il existe de nombreux types de vidéos qui rentrent dans le cadre du service client.
Les vidéos de service client peuvent avoir de nombreux avantages pour votre entreprise. Par exemple, une vidéo d'assistance client peut permettre à une personne de résoudre des problèmes de manière indépendante sans avoir recours à votre équipe d'assistance. Pendant ce temps, une vidéo sur la feuille de route du produit montre que vous êtes une entreprise qui tient ses promesses.
Vos vidéos de support client doivent anticiper les besoins de vos clients. Si vous pouvez le faire efficacement, vous serez sur la bonne voie pour développer une entreprise prospère.
Comment créer des vidéos efficaces sur le service client
Lorsque vous pensez à une excellente vidéo de service client, vous pensez à des vidéos qui sonnent aussi bien qu'elles en ont l'air. Ces vidéos transmettent leur message d'une manière engageante qui renseigne les téléspectateurs sur les détails pertinents de vos services ou produits, sans les surcharger d'informations.
Cela semble difficile, mais ne vous inquiétez pas ; vous pouvez réussir de manière cohérente si vous mettez en place la bonne stratégie. Vos vidéos doivent être exploitables, instructives et pertinentes pour le public cible. Dans la section suivante, vous apprendrez les étapes à suivre pour créer systématiquement des vidéos qui ravissent, engagent et soutiennent vos clients.
1. Créez votre liste de vidéos à produire
Comme toute autre entreprise de contenu, vous devrez trier les sujets que vos vidéos couvriront. En ce qui concerne vos clients, il n'y a pas de meilleur endroit pour trouver des idées de vidéos que les questions les plus fréquemment posées à votre service client.
Le processus de création d'une liste restreinte de questions doit être simple. Tenez compte des points faibles de vos clients.
Demandez à votre équipe de support client une liste de questions qu'ils reçoivent classées par volume. Ajoutez ensuite les sujets supplémentaires que vous pensez devoir aborder.
Une fois que vous avez créé votre liste de sujets vidéo, vous devriez passer un peu de temps à réfléchir à la manière dont vous allez diffuser le contenu. Dans le cas de Zendesk, ils ont décidé d'héberger des vidéos de service client sur leur chaîne YouTube.
Nous verrons où vous devriez partager vos vidéos de service client et comment les fournir aux clients un peu plus en détail plus loin dans ce guide. Cela vaut la peine de réfléchir un peu à ces choses, cependant, avant d'investir tout ce temps et ces efforts dans la création de beaucoup de contenu de qualité.
2. Répondez aux questions suivantes
Une fois que vous avez créé une liste de vidéos que vous souhaitez créer, décidez laquelle vous souhaitez créer en premier. Ensuite, avant de créer la vidéo, listez vos réponses aux points suivants :
- De quoi avez-vous besoin pour créer la vidéo ?
- Quel avantage vos clients retireront-ils du visionnage de la vidéo ?
- Quel format vidéo allez-vous utiliser ? Par exemple, ferez-vous un reportage devant la caméra, un partage d'écran, une animation, etc. ?
- Dans quelles circonstances devrez-vous remplacer la vidéo ? Par exemple, une modification de l'interface utilisateur de votre logiciel signifierait-elle que vous deviez refaire la vidéo ?
Vous trouverez ci-dessous d'autres questions que vous pourriez envisager.
Il devrait être facile de répondre à ces questions si vous avez réfléchi à votre stratégie.
Une fois ces questions répondues, vous êtes prêt à démarrer le processus de production. La première étape du processus consiste à rédiger un script vidéo engageant.
3. Rédigez un script engageant
La plupart des excellentes vidéos de service client semblent naturelles et sans effort. Il semble que la personne qui crée la vidéo ait simplement dit ce qui lui venait à l'esprit. La réalité est que le narrateur a probablement passé des heures à s'acharner sur le scénario de la vidéo.
Bien que la création d'un script vidéo soit pénible, vous pouvez prendre des raccourcis. Un point de départ logique consiste à utiliser une formule de script vidéo éprouvée pour votre contenu.
Ce guide de HubSpot explique comment écrire un script vidéo. Ce n'est en aucun cas la seule excellente ressource sur ce sujet - il y a aussi ce guide de VideoScribe.
Lorsque vous écrivez votre script, évitez le jargon et les mots à la mode. Au lieu de cela, expliquez vos points comme si vous parliez à un collègue de travail. Vous devriez avoir l'air amical et professionnel. De plus, adopter un ton conversationnel rendra votre marque plus accessible et plus humaine.
4. Filmez ou animez votre vidéo
Créer une vidéo de support client professionnel n'a jamais été aussi facile. La plupart des téléphones ont des caméras qui ont une meilleure optique qu'une caméra vidéo à la pointe de la technologie il y a dix ans. De même, la caméra de votre ordinateur portable est suffisamment performante pour réaliser une superbe vidéo.
Ou, vous pouvez vous passer entièrement de la caméra avec une animation. Un logiciel facile à utiliser comme VideoScribe de Sparkol facilite la création d'animations de qualité professionnelle.
Cependant, si vous souhaitez inclure des séquences d'action en direct, vous voudrez probablement investir dans un meilleur kit, surtout si vous créez une vidéo de support client pour votre entreprise. Si vous avez le budget, je vous recommande d'investir dans un appareil photo reflex et un micro sans fil. Vous auriez besoin de dépenser environ 1 000 $ pour cette configuration. Cela vous permettra d'enregistrer des vidéos qui semblent avoir été produites par des professionnels.
En plus de l'équipement d'enregistrement, vous aurez besoin d'un bon éditeur vidéo.
Au lieu de dépenser une petite fortune dans un outil de montage vidéo sophistiqué comme Adobe Premiere Pros et FinalCut Pros, vous devriez penser simple. Des logiciels abordables, fonctionnels et faciles à utiliser comme VideoScribe peuvent vous aider à apporter la touche finale.
Enfin, choisissez un réglage adapté à votre vidéo. Ce devrait être un espace calme avec un joli fond. Choisissez quelque chose avec une couleur unie ou peu de choses derrière vous.
Vous pouvez vous amuser à mettre en scène votre vidéo. La vidéo Netflix, où ils ont présenté leur équipe de support client, a passé les quatre premières secondes de leur vidéo à ajouter des éléments à l'arrière-plan. C'est une belle introduction.
5. Montez votre vidéo ensemble
Tout s'est bien enchaîné. Vous avez créé votre script. Vous avez tourné la vidéo ou créé votre animation, et vous devez maintenant créer un produit soigné.
Ajustez également les niveaux audio, la couleur et le temps des intros et des outros. Ajoutez d'autres éléments pertinents comme des textes et le logo de l'entreprise. La modification du brouillon vous donnera une coupe finie, mais vous ne devriez pas le rendre pour l'instant. Regardez-le avec votre équipe une fois de plus pour connaître leur opinion.
Lorsque vous éditez la vidéo, vous devrez également tenir compte de la plate-forme sur laquelle vous publierez le contenu. Différentes plates-formes suivent différents rapports d'aspect et tailles de fichier maximales. Par exemple, les vidéos Instagram, Facebook et Twitter ont généralement un rapport hauteur/largeur de 1:1 ou 4:5, Instagram Stories et TikTok utilisent 9:16, et YouTube peut accepter 16:9 ou 1:1.
6. Placez vos vidéos là où les gens les verront
Maintenant, votre vidéo est prête pour le monde. Mais peu de gens verront si vous ne publiez pas aux bons endroits. Alors, faites une liste des plateformes les plus pertinentes pour votre public cible et découvrez le meilleur moment pour publier.
Il existe de nombreuses plateformes sur lesquelles vous pouvez publier votre contenu vidéo. Par exemple, les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram peuvent donner à vos vidéos une exposition à un large public, surtout si votre public trouve votre contenu partageable. Vous pouvez configurer une chaîne YouTube sur laquelle vous pouvez télécharger toutes vos vidéos de service client. Le fait d'avoir toutes vos vidéos sur une seule chaîne permettra à votre public de parcourir plus facilement votre contenu.
Vous n'êtes pas obligé de limiter vos vidéos aux réseaux sociaux. De nombreuses marques utilisent des vidéos dans le cadre de leur séquence d'e-mails d'intégration des clients pour aider les nouveaux clients à mieux comprendre le produit qu'ils viennent d'acheter.
L'intégration de votre vidéo sur les pages de destination est également une bonne idée, surtout si vous souhaitez vendre à vos clients ou les amener à agir après avoir atterri sur la page. Une étude montre que les vidéos de page de destination peuvent augmenter les conversions jusqu'à 130 %. Si vous n'avez pas ajouté de vidéos à vos pages de destination, vous feriez mieux de commencer maintenant.
Conclusion
Offrir une expérience supérieure aux clients est difficile. Heureusement, les vidéos de service client permettent d'immerger votre public cible dans le type de contenu qu'il consomme facilement. En conséquence, vous apportez des solutions en prévision des problèmes qu'ils rencontreront lors de l'utilisation de vos produits et services.
Par rapport au contenu écrit, les vidéos sont plus efficaces pour fournir des informations promotionnelles et pédagogiques. En supposant que vous puissiez apprendre des leçons sur la création vidéo et produire les bonnes vidéos, les résultats parleront d'eux-mêmes.
Comme indiqué ci-dessus, vous pouvez faire aimer votre marque à vos clients et responsabiliser votre personnel de support. Adoptez simplement une approche stratégique, étape par étape, de la création de contenu vidéo pour votre service client.
Cet article est rédigé par Chris Norton, fondateur de l'agence de relations publiques Prohibition, et du site Social Media Training. Il est un ancien professeur d'université, auteur de "Share This Too", et figure dans le top 10 des blogueurs de relations publiques et de réseaux sociaux au Royaume-Uni.