Le marketing client est une forme de marketing particulièrement importante. Alors que la plupart des fonctions marketing se concentrent sur la recherche, l'attraction et la sécurisation de nouvelles affaires, le marketing client oriente stratégiquement les activités marketing pour fidéliser les clients, développer leur utilisation des produits et créer une communauté de défenseurs de la marque.
Lorsque les clients font confiance à votre marque, ils sont fidèles à vos produits et sont plus susceptibles de partager leur expérience ou de recommander d'autres personnes. C'est, bien sûr, le type de marketing dont rêvent toutes les entreprises :non seulement cela donne l'impression d'être organique, mais vos clients font le plus gros du travail pour vous.
Mais beaucoup de travail se fait dans les coulisses pour arriver à un endroit où les clients font votre marketing pour vous. Et si vous exploitez correctement le marketing axé sur le client, vous pouvez également y arriver.
Dans ce guide, nous vous expliquerons les composants de base du marketing client, comment démarrer et partagerons des moyens de communiquer avec vos clients à l'aide de la vidéo.
Qu'est-ce que le marketing client ?
Alors que le marketing, en général, se concentre en grande partie sur la conquête de clients potentiels, le marketing client s'adresse uniquement à vos clients existants. Il contribue à favoriser la fidélisation, la fidélité, la communauté et la promotion, dans le but de faire de vos clients actuels un élément clé de votre moteur de croissance.
Chaque entreprise aura probablement sa propre définition des activités de marketing qui composent le marketing client. Notre équipe décompose le marketing client en trois domaines clés qui suivent le parcours client.
Trois composantes du marketing client
Succès
Le marketing client repose sur l'idée simple que des clients satisfaits a) achètent plus et b) partagent leurs histoires. Nous devons donc commencer par des clients satisfaits. Aider à créer une excellente expérience client dès le premier jour est un élément essentiel du marketing client.
Pour permettre aux clients de réussir avec notre produit, notre équipe de marketing client travaille en étroite collaboration avec l'équipe de réussite client pour s'assurer que chaque élément de communication qu'un client reçoit - des e-mails d'intégration aux newsletters en passant par le contenu éducatif - est efficace, sur la marque et inspirant.
Considérez une expérience client agréable comme la base de votre stratégie de marketing client.
Plaidoyer
La défense des clients est ce à quoi la plupart des gens pensent lors de la création d'une fonction de marketing client et c'est, en fait, la clé d'un marketing et d'une croissance réussis. Cela inclut tout type de marketing qui tire parti de la voix du client pour mettre en valeur votre marque, y compris des témoignages, des références, des études de cas, des témoignages de clients et des avis.
Par exemple, Vimeo a mis en avant trois marques utilisant la vidéo pour se connecter avec leurs clients, mettre en avant leurs histoires et se connecter de manière puissante. Voici l'histoire de Tarform, une start-up basée à Brooklyn qui conçoit des motos électriques alimentées par de l'énergie propre.
Le contenu axé sur le client vous permet non seulement de mettre en valeur la puissance de votre produit, mais constitue également un excellent moyen d'éduquer vos clients et de créer une communauté d'utilisateurs apprenant les uns des autres.
Le plaidoyer client fonctionne si bien car il permet aux clients potentiels de voir l'impact de votre produit, et pas seulement quoi votre produit l'est, mais pourquoi ça existe. Les acheteurs potentiels sont également beaucoup plus susceptibles de faire confiance aux critiques élogieuses d'un client sur votre produit qu'à la copie marketing.
Extension
On suppose que les équipes de vente sont seules responsables de l'expansion et des ventes incitatives. Cependant, si vous y réfléchissez de cette façon, vous risquez de manquer une grande opportunité, car il existe de nombreuses façons pour une équipe de marketing client de préparer l'équipe de vente au succès à l'avance.
Chez Vimeo, notre équipe de marketing client travaille en étroite collaboration avec les ventes pour déterminer comment nous pouvons étendre notre empreinte produit au sein des comptes de nos clients existants. Cela signifie souvent déterminer quand nous avons une opportunité naturelle de vendre davantage et de faire un marketing stratégique auprès d'eux en fonction de ces moments.
En abordant le marketing client en vous concentrant uniquement sur le plaidoyer, vous manquez des opportunités de créer ces défenseurs grâce au succès et à l'expansion des clients.
Comment démarrer avec votre stratégie de marketing client
Si vous essayez de créer une stratégie de marketing client plus complète, cela peut sembler écrasant.
Cependant, voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour rationaliser le processus d'élaboration de votre stratégie de marketing client.
Tracer le parcours client
Commencez par vous asseoir avec des représentants des équipes des ventes, des produits et de la réussite client pour tracer le parcours client. À partir du moment où un client s'inscrit ou achète votre produit, suivez les interactions qu'il a avec chacune de vos équipes et les communications qu'il reçoit régulièrement.
Voici quelques questions exploratoires que vous pouvez poser :
- Quel type de contenu éducatif proposons-nous aux clients à différentes étapes du parcours client ?
- Quels signaux recevons-nous des clients indiquant qu'ils sont en mesure de mettre à jour leur forfait ?
- Quel genre de commentaires avons-nous reçus des clients sur notre communication ou notre contenu existant ?
- Quand le service commercial contacte-t-il les clients pour essayer de proposer des ventes incitatives ? Ce timing a-t-il un sens ?
Apprenez à connaître votre client de fond en comble
Si le marketing client consiste à ravir vos clients, il est essentiel de comprendre les besoins, les désirs et la vision de vos clients. Entraînez-vous à voir votre entreprise et vos produits à travers leurs yeux, et apprenez à connaître leurs questions, leurs frustrations et leurs désirs.
Cela peut signifier examiner les demandes d'assistance courantes, envoyer des sondages, discuter directement avec les clients, écouter les QBR ou suivre leurs comportements sur votre produit et votre site Web. Vous souhaitez connaître les étapes qu'ils franchissent au cours du parcours client, qu'il s'agisse de ce qui peut les amener à se désabonner ou de signes indiquant qu'ils sont impatients d'en faire encore plus avec votre produit.
Définissez des priorités pour chaque domaine du marketing client
Une fois que vous avez tracé votre parcours client, vous pouvez l'utiliser pour décider de vos priorités et de vos objectifs pour votre stratégie de marketing client. C'est un autre point où il peut être utile de considérer le marketing client comme trois domaines spécifiques.
Lorsqu'il s'agit de soutenir la réussite des clients, commencez par vos communications d'intégration :
- Vos communications d'intégration font-elles une bonne première impression ? Sont-ils inspirants ?
- Vos e-mails permettent-ils au client d'être opérationnel avec le produit ?
- Fournissez-vous du contenu d'intégration au bon rythme pour vos clients ?
- Lorsque les clients terminent leur intégration, continuez-vous de leur proposer régulièrement du contenu qui les aide à voir encore plus de succès avec votre produit ?
N'oubliez pas de déterminer quel format fonctionnera le mieux pour le contenu de réussite client ou le contenu d'intégration client que vous créez. En fonction du contenu, des styles d'apprentissage et des objectifs, vous pouvez regarder une courte vidéo (comme l'exemple ci-dessous, un article du centre d'aide ou un e-mail).
En ce qui concerne la défense des intérêts des clients, identifiez les types d'histoires de clients que vous souhaitez raconter :
- Avez-vous identifié les témoignages de clients que vous souhaitez mettre en avant ?
- Tout le monde dans l'organisation est-il au courant des histoires que vous cultivez ?
- Quand est le bon moment pour contacter un client pour son histoire ?
- Existe-t-il des opportunités de co-marketing ?
En ce qui concerne l'expansion, concentrez-vous sur la compréhension des besoins croissants des clients et le calendrier du contenu que vous diffusez :
- Avez-vous identifié les leviers sur lesquels vous pouvez appuyer pour favoriser la croissance ?
- Savez-vous quand un client pourrait avoir besoin de plus de votre produit ?
Une fois que vous avez identifié les réponses à ces questions, vous pouvez planifier une stratégie qui engagera les clients précisément au bon moment, avec précisément les informations dont ils ont besoin.
Présentez votre stratégie lors d'une tournée de présentation dans toute votre organisation
Le marketing client est, par nature, une fonction très collaborative. Plusieurs équipes de votre organisation parlent quotidiennement aux clients, ce qui signifie qu'il est important que vous soyez tous sur la même longueur d'onde et que vous vous souteniez dans les efforts de chacun.
Une fois que vous avez défini vos priorités de marketing client, assurez-vous que les équipes de toute l'organisation sont à bord et comprennent leur rôle pour les atteindre. Cela signifie s'asseoir avec la direction, les ventes, la réussite client, le marketing produit, le produit et d'autres pour s'assurer que la stratégie est transparente et complémentaire aux objectifs de leur équipe et de l'organisation.
Cinq conseils pour élaborer une stratégie de marketing client efficace
Une fois que vous êtes prêt à exécuter votre stratégie de marketing client, voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour rendre le processus plus fluide.
1. Tout est dans le timing
Quel que soit le domaine du marketing client sur lequel vous travaillez (réussite, promotion ou expansion), tenez toujours compte du calendrier de votre contenu et de vos communications. Vous voulez vous assurer que le contenu éducatif atteint les clients au bon moment, que vous approchez un client pour partager son histoire après ils ont connu un succès passionnant avec votre produit et que vous n'effectuez des ventes incitatives que lorsqu'un client a vraiment besoin de nouvelles fonctionnalités.
Une expérience de marketing client transparente doit se dérouler dans le calendrier du client - pas le calendrier de l'entreprise.
2. Ne forcez pas
Une question importante à vous poser à propos de tout point de contact client est :"Est-ce que cela vous semble naturel ?"
Si votre stratégie semble forcée, elle ne sera pas aussi efficace. Pour réussir, chaque élément de contenu que vous créez doit suivre le parcours client et le parcours naturel que les clients suivent dans votre produit.
3. Autonomisez vos clients
Si vous donnez à vos clients des informations précieuses et inspirantes, votre produit cesse d'être simplement un produit pour eux. Au lieu de cela, il devient un outil essentiel à leur croissance :qu'il s'agisse d'une entreprise qui augmente ses revenus ou d'un individu qui ravit son équipe.
Si vous vous concentrez sur l'autonomisation de vos clients, vos produits se vendront d'eux-mêmes.
Donnez du pouvoir à vos clients en créant des guides utiles, des livres électroniques et, surtout, des vidéos. Il ne s'agit pas seulement d'instructions tactiques (par exemple, comment utiliser Vimeo Create) :ce sont des guides complets qui aident les utilisateurs à obtenir des résultats avec la vidéo, à améliorer leur travail et à ravir leurs clients.
4. Créer une communauté
Dans le même ordre d'idées, nous ne voulons pas que les clients apprennent uniquement de nous - nous voulons qu'ils apprennent les uns des autres. Nos clients ont tous des histoires intéressantes, et ils sont composés de personnes brillantes qui utilisent la vidéo de manière innovante. Nous organisons donc des événements virtuels où notre communauté peut se réunir pour partager des histoires et apprendre, et nous partageons constamment la façon dont ces entreprises utilisent la vidéo pour booster leur marketing, monétiser leurs marques ou interagir avec leurs équipes.
La création d'une communauté peut se dérouler dans de nombreux formats différents, de l'organisation d'événements mettant en vedette des clients à la gestion d'un forum client actif. Expérimentez, découvrez ce qui fonctionne bien pour vos clients et itérez à partir de là.
5. Jouez le long jeu
Le marketing client n'est généralement pas un gain à court terme.
Il faut du temps pour mettre en œuvre de nouveaux processus et en voir les effets. Mais une fois que vous avez élaboré une stratégie qui tient compte du long terme, vous commencerez à voir un succès largement autosuffisant. C'est alors que vous arrivez à cet endroit spécial où votre croissance semble avoir sa propre vie.
N'oubliez pas que tout tourne autour du client
Lorsque le marketing client est bien fait, il est pratiquement invisible pour le monde extérieur. Mais cela ne passe certainement pas inaperçu auprès de vos clients, qui se sentent soutenus, valorisés et responsabilisés par chaque interaction que vous avez avec eux.
Vous souhaitez commencer à organiser des événements virtuels ou produire des explications pour vos clients ?